网经社:《2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　导读：网络消费年度盛宴“双11”已经落幕，“双11”期间，各家电商平台使出浑身解数，引发消费高潮，整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”让消费者招架不住。

　　在此期间，有人抓住时机囤积消耗品，有人趁势清空积攒已久的购物车，也有人在大促氛围下“无脑”下单，之后便已引起一系列后续问题。因此，浙江省消保委联合国内知名数字经济服务门户网经社发布双十一系列消费提示，如①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心，以及海淘消费提示等，提醒广大消费者远离消费陷阱。

　　尽管如此，网络消费投诉依然不减，“双11”期间，退款问题、网络欺诈、售后服务问题成为消费者的热门投诉。

　　2022年11月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年“双11”期间受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。(注：“双11”期间的样本采集时间为2022年10月20日至11月15日)。(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/22s11sjbg/)

　　报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、生鲜电商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年“双11”网络消费投诉数据及《2022年双11数字零售十大典型投诉案例》《2022年双11数字生活十大典型投诉案例》和《2022年双11数字教育十大典型投诉案例》。

　　退款问题占首位 网络欺诈现象不断

　　据“电诉宝”显示，2022年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占据首位，占比高达31.35%，其余问题类型依次为：网络欺诈(12.38%)、售后服务(8.68%)、商品质量(7.39%)、霸王条款(6.11%)、其他(4.82%)、网络售假(4.82%)、发货问题(4.18%)、虚假促销(4.18%)、信息泄露(3.54%)。

　　“双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(18.01%)、江苏省(6.75%)、山东省(6.11%)、浙江省(5.30%)、北京市(4.82%)、河北省(4.82%)、河南省(4.82%)、湖北省(4.02%)、广西壮族自治区(3.70%)、四川省(3.38%)、湖南省(3.38%)、陕西省(3.21%)、新疆维吾尔自治区(2.73%)、福建省(2.73%)、辽宁省(2.73%)、山西省(2.41%)、江西省(2.41%)、上海市(2.25%)、云南省(2.09%)、贵州省(2.09%)。

　　据“电诉宝”显示，“双11”期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元(31.83%)、100-500元(16.56%)、5000-10000元(13.34%)、10000元以上(11.09%)、0-100元(10.45%)、500-1000元(7.56%)、未选择金额(9.16%)。

　　此外，据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，2022年“双11”期间全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：有赞、苏宁易购;获“不建议下单”评级的有：寺库;获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、转转、快手等。

　　以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

　　一、数字零售数据与十大典型案例

　　数字零售上榜平台有43家：

　　投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、寺库、抖音、转转、苏宁易购、快手、有赞、店宝宝;

　　排在第11-20名的是：交易猫、微店、淘特、当当、二三良作、天猫、找靓机、途虎养车、小米商城、闲鱼;

　　排在第21-43名的是：美团优选、识季、千千惠生活、阿里巴巴、年丰大当家、唯品会、i百联、红布林、每日优鲜、多多买菜、猎趣、小红书、华硕商城、瓜子二手车、小年鱼、哔哩购、国美、孔夫子旧书网、叮咚买菜、盒马鲜生、贝贝(贝店)、屈臣氏、拍机堂。

　　在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、找靓机、有赞、哔哩购、年丰大当家、小年鱼、转转、瓜子二手车、识季、二三良作。

二、数字生活数据与十大典型案例

　　数字生活上榜平台有21家：

　　投诉量TOP10依次为：美团、联联周边游、骑驴游、饿了么、飞猪、58同城、BOSS直聘、万师傅、鲁班到家、侠侣亲子游;大众点评、携程、智行、走着瞧旅行;

　　排在第11-21名的是：去哪儿、同程旅行、百合网、京东到家、大麦网、联动云租车、哈啰出行、旅划算、如程、大河票务网。

　　在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及大麦网、58同城、如程、联联周边游、百合网、旅划算、饿了么、BOSS直聘、万师傅、大河票务。

三、数字教育数据与十大典型案例

　　数字教育上榜平台有33家：

　　投诉量TOP10依次为：大鹏教育、一只船教育、湖南亿起学、帮考网、中公教育、潭州课堂、腾讯课堂、对啊网、开课吧、学慧网;

　　排在第11-20名的是：兴为教育、潭州教育、嗨学网、深海教育、尚德机构、小叶子陪练、常青藤爸爸、聚师网、有道精品课;

　　排在第21-33名的是：VIPKID、武汉思维时代教育、大塘小鱼、中职通、河小象、掌门1对1、高顿教育、英孚教育、众趣教育、升学教育、51Talk、青雨教育。

　　数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及VIPKID、兴为教育、深海教育、有道精品课、大鹏教育、潭州教育、一只船教育、常青藤爸爸、小叶子智能陪练、掌门1对1。

　　今年双11，伴随着火热的购物气氛，网友们又创造了许多新名词：晚八人、鳌拜、东方清仓、罗永浩男孩、新四大天王、老实八交、淘宝伪装者、猜价格刺客......但同时，“退款”也冲上热搜。

　　此外，据网络消费纠纷调解平台电诉宝历年用户投诉情况统计显示：“双11”电商大促期间容易出现消费者投诉“爆发式”增长情况，其问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等。因此，浙江省消保委联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布系列消费提示，希望帮助广大消费者规避此类问题。

　　如双11①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心，提醒广大消费者“保价”可能被商家“钻空子”; 直播间“低价”商品可能是“套路”; “特价”限购商品可能和原价一样。

　　双11海淘消费提示：看清商品有效期 高额运费要注意，提醒广大消费者看清商品有效期限;留意海淘物流时效;了解海淘退换货规则;注意高额运费陷阱。

　　双11在线教育消费提示：警惕诱导下单、贷款、分期连环套：名师、包过等虚假宣传防不胜防;网课售价高 当心限时优惠、名额有限迷心智;当心“学费贷”“培训贷” 身负欠款或成“失信人”; 购网课退款难如“上青天”。

　　双11④号消费提示： 超前消费需谨慎 真假短信需区分 网络欺诈要留神：分期付款看似没花钱 实则比全款还贵;保护个人信息 谨防各类欺诈“陷阱”; 网络诈骗接踵而来 各类冒充层出不穷。

　　双11⑤号消费提示：野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真：为凑满减“无脑”下单使不得;退换货步骤繁琐 处理起来劳心伤神;快递涨价 配送慢 警惕物流企业乱象。