【报告】在线旅游“猫腻”多 马蜂窝等获“不建议下单”评级

　　7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，“2019年(上)全国OTA电商TOP10消费评级榜”显示，计10家投诉量“规上”的OTA平台上榜，分别获得“建议下单” 、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。

　　据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全国近百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库。

　　10家OTA电商平台上榜   5家获“不建议下单”评级

　　榜单显示，艺龙、同程、飞猪、携程平台反馈率为100%、100%、98.92%、83.78%;回复时效性为0.938、0.991、0.951、0.784;用户满意度的得分为10、5.714、3.684、7.5，三项得分都较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级。

　　去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

　　马蜂窝、世界邦旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行，其中侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

　　在线旅游存“猫腻 ”  售后退款难

　　在2019年上半年，“五一”假期是在线旅游的高峰期，同时也是在线旅游平台(OTA)投诉的高峰，默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等“陷阱”也成为了消费者的热点投诉 。消费者在暑期出行过程中选择在线旅游平台时更是要谨慎，在遇到售后问题时记得及时维权。

　　【案例一】低价游存风险 “走着瞧旅行”退款遇阻

　　陈女士在“走着瞧旅行”手机电商平台购买599元“云南时光之旅”，买后才得知很可能是低价购物团，因此6月5日要求退货，但遭到“走着瞧旅行”以各种理由拒绝退款的问题，陈女士认为侵害了“《零售商促销行为管理办法第十八条》：零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。

　　据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，走着瞧旅行累计获10次“不建议下单”消费评级，获“建议下单”为0。

　　点评：对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。

　　案例二：条款不明 “世界邦旅行” 售后收取额外费用

　　沈先生在“世界邦旅行”购买了去日本九日游，工作顾问没有解释清楚护照未办下来期间如何处理。沈先生表示下单购买时产品包含孩子签证的费用的，但是由于孩子需要现办护照，被“世界邦旅行”告知儿童的签证属于另外的吗，需要找别家公司加急办理。 但是等到孩子护照办下来时却被告知只能在原来办护照的商家办理，并且收取300费用。

　　据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，世界邦旅行累计获6次“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级。

　　点评：对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，平台退款说明应当以显著方式提醒消费者注意，在平台未能履行自身提醒义务，导致消费者操作失误，理应尽可能保障消费者权益。

　　案例三：旅游出行需谨慎  “马蜂窝”机票退改签难

　　宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述情况。她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票，由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差价或者合理的退票费，均被告知不能退不能改。

　　据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，马蜂窝累计获10次“不建议下单”评级。

　　点评：网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费，实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后，再下单预订，以免事后发生纠纷。