中消协约谈5家共享单车企业 各家均承诺充值余额可退

　　近期突然潮水般涌现的共享单车，在给居民带来出行便利的同时，也产生了乱停乱放、单车损坏率高等问题。

　　3月23日上午，中国消费者协会召开提升共享单车服务消费维权工作座谈会，摩拜、ofo、小蓝、由你和永安行五家共享单车企业代表参会。

　　座谈会上，对于消费者普遍关心的押金和余额退款问题，五家企业均表态称，共享单车的充值余额可退;同时，摩拜、ofo等企业也均已为用户购买保险，保障用户安全。

　　对于目前用户反映较普遍的共享单车车辆破损率高、车锁不够智能等问题，北京市交通委表示，目前正在制定统一管理规范。

　　■ 焦点

　　1 余额和押金能否退款？

　　摩拜单车押金299元、ofo单车押金99元，要使用共享单车，交押金是第一步。不少用户关心，这些押金能否如数退款?如果充值余额用不完能退吗?

　　3月23日座谈会上，对于消费者普遍关心的押金和余额退款问题，5家公司均表示用户押金和充值余额均可退。

　　其中，ofo单车公司代表在座谈会上表示，目前ofo单车的99元押金均可以通过APP退款;同时，账户内的充值余额也可退款，申请充值余额退款后，最长不超过72小时可退款成功。摩拜单车公司代表称，摩拜单车299元押金可通过APP直接退还;对于不是原路退还的用户，会通过个人信息验证等方式退还押金。“由你”单车及永安行单车公司代表也均表示，押金和充值余额均可退款。

　　对于记者质疑的目前APP界面找不到“余额退款”选项的问题，五家企业表示可以通过客服电话、APP反馈问题等方式退还充值余额。

　　此外，在座谈会上，用户用车押金的资金安全问题被律师专家和媒体多次提及。用户押金都去哪儿了?是否会用于其他投资?对此，摩拜、ofo单车企业负责人现场回应，用户缴纳的押金统一存放在银行，进行第三方资金监管。

　　2 单车损坏率高怎么办？

　　近日有网友在吐槽“一路看见10辆小黄车，没有一辆好的”;还有不少用户反映“小黄车车牌被人恶意涂抹遮挡，地铁口找了5辆没一辆好的”。

　　对于常被诟病的“小黄车”车锁坏、车座掉、轮胎破损等问题，ofo单车企业代表在座谈会上表示，人为破坏的情况不可避免，目前破损问题确实比较严重。根据目前的统计数据，小黄车的坏损率约占投放总量的1%。

　　破损车辆如何处理?ofo单车企业代表回应，对于车锁常坏的问题，目前已经跟华为签订合作协议，研发基于5G网络的NBLOT，改进现在的车锁。目前，对单车进行网格制管理，安排地面管理人员，每个人负责一个区域，一个人负责400到500辆单车，做到半小时内响应，及时处理车辆故障问题。

　　摩拜单车企业代表回应，摩拜单车均已设定定位系统，对于用户报备的故障车辆，会及时通过车辆定位维修处理。

　　同时，小蓝单车相关负责人表示，目前已安排线下工作人员指导用户停车，规范停车的同时，沿街寻找故障车辆。目前还开通了24小时投诉热线，APP也有投诉渠道，用户可以及时反映单车故障和其他投诉建议。

　　3 如何保护用户信息？

　　通过共享单车APP进行用户注册时，一般都需要填写手机号码、用户名等个人信息。这些注册于平台的个人信息是否有泄露风险?

　　对此，摩拜单车相关负责人表示，用户信息安全方面，已经跟海淀网警合作，进行合法合规监管，第三方要调取用户个人信息都需要有调查函;一般出现用户信息泄露问题，可以通过海淀网警备案，并依法查处。

　　同时，小蓝单车企业代表介绍，支付安全方面，由于小蓝单车不需要支付押金，支付方式是通过微信、支付宝等第三方平台支付;个人信息保护方面，目前也与阿里巴巴公司合作，所有用户信息都存储在相应的监管系统。“由你”单车企业代表也表示，其支付是与支付宝合作，并通过阿里云保护用户个人信息。

　　对于用户常见问题和安全风险，5家企业表示可以通过客服热线投诉;也可以通过APP内报告故障。

　　4 骑车遇意外如何处理？

　　近日，骑共享单车摔掉牙齿、遇到交通事故等问题引起热议。骑共享单车遇意外事故怎么赔偿?是否有保险?

　　ofo单车企业代表现场表示，目前已为每个用户投保人身意外险，用户在骑车过程中遇到意外事故可申请赔偿。

　　同时，摩拜单车企业代表称，已和中安保险公司合作为单车产品投保，车辆存在安全隐患可以索赔1000元到1万元的赔偿保障金;如遇到意外事故，也可对用户进行相关赔偿。

　　小蓝单车企业负责人也表示，小蓝单车进入北京1个月以来，已完善用户保险，目前每个用户都有保险和保障。

　　对于保险问题，中消协专家团专家、律师邱宝昌建议，为用户提供人身意外险是基本保险;除此之外，还应考虑到意外交通事故的保险赔偿问题，应该为用户意外事故提供第三方责任险，保障意外情况的赔偿机制畅通。

　　■ 专家声音

　　押金监管协议应对外公示

　　座谈会上，共享单车的押金监管问题被专家和媒体多次提及。对此，中消协专家团专家、律师邱宝昌表示，共享单车是一种资源最大化利用的体现，但在发展过程中，也要规范管理。用户的押金都去哪儿了、如何监管就是个问题，涉及到金融风险、消费者的资金安全问题。

　　邱宝昌举例，目前共享单车的押金有299元也有99元不等，按一辆车一天使用3到5次的频率来算，每辆车的使用押金总和还是很高的。几百万辆车的押金放一起，就存在金融风险，涉及到消费者的权利，需要监管。

　　对于5家共享单车回应的押金放银行统一监管模式，中消协专家团专家、律师胡钢建议，各共享单车企业应向社会和消费者公示资金监管协议内容，保障消费者资金安全。

　　“很多事情在乎细节，笼统地说是和银行合作有第三方监管，谁是第三方，具体怎么监管的，这都要拿出合同来。不是说银行就有信用了，我跑到银行开个账户就能说明我有信用吗?”

　　胡钢说，经营者有向消费者提供真实信息的义务，消费者也有获得真实信息的权利。例如还有用户人身意外保险的问题，既然企业公开宣称有投保、有保障，也应该公示保险合同，谁投保、谁是受益人等这些细节都要弄清楚。

　　■ 追访

　　北京将出台共享单车管理办法

　　共享单车还在跑马圈地，各地已经相继针对性地出台了一些管理措施，主要针对共享单车发展过程中出现的车辆乱停放、用户使用安全、用户个人信息等方面推出管理办法。

　　对于用户反映普遍的单车“乱投放”问题，近日，西城区率先推出共享单车管理举措，特别针对共享单车停车，规定10条大街禁止停放共享单车。

　　北京是否会有统一的管理规定?新京报记者昨日从交通主管部门了解到，北京市将出台全市性的管理办法，目前还处于研究制定阶段。

　　今年年初，北京市交通委相关负责人在接受记者采访时表示，交通、城管等部门将联合出台北京市统一的共享单车规范管理办法。主要是为了鼓励共享单车健康发展，适应城市需求。上个月，多部门召开了协调会议，初步确定管理办法。

　　据悉，该规定还在制定过程中，具体细节还不能透露，但能明确的是，北京支持共享单车发展，停车管理等将由各区根据实际情况制定。