鲸灵发布《2024消费者权益保障年度报告》

　　3月11日，鲸灵集团正式发布《2024鲸灵消费者权益保障年度报告》(以下简称《报告》)，全面回顾了2024年鲸灵在消费者权益保障方面的创新举措与显著成果。报告显示，鲸灵通过深化AI技术应用，以大模型技术赋能全周期消费体验，实现了服务效率与用户满意度的双重提升。从售前咨询到售后服务，鲸灵通过智能化手段打造了“智变”服务新模式，为行业树立了消费者权益保障的新标杆。

　　AI技术赋能售前服务，转化率提升30.9%

　　网经社私域电商台(SY.100EC.CN)根据Deepseek查询获悉，在售前服务环节，鲸灵通过大模型技术推出了AIGC(人工智能生成内容)售前客服机器人，显著提升了售前咨询的转化率。数据显示，2024年鲸灵售前咨询转化率同比提升30.9%，这一成绩得益于AI助手的智能化推荐和精准响应。

　　AIGC售前客服机器人能够实时分析用户需求，推荐相关商品信息并提供暖心解决方案。例如，当用户咨询某款商品时，AI助手不仅会展示商品详情，还会根据用户的浏览和购买历史，推荐配套商品或优惠活动，从而提升用户的购买意愿。此外，AI助手还能将复杂问题快速转接至人工客服，确保用户问题得到高效解决。

　　鲸灵相关负责人表示：“AI技术的应用不仅提升了售前服务的效率，还为用户提供了更加个性化的购物体验。未来，我们将继续优化AI模型，进一步提升售前服务的智能化水平。”

　　售后服务秒级响应，用户满意度达98.5%

　　在售后服务方面，鲸灵通过AI技术实现了“秒级响应”的目标。报告显示，2024年鲸灵人工客服单次响应时长大幅缩短，98.8%的用户在30秒内接通客服，用户满意度高达98.5%。这一成绩的背后，是鲸灵对AI智能语音机器人的深度应用。

　　AI智能语音机器人能够主动触达用户，提供即时服务。例如，当用户遇到订单问题或售后需求时，AI机器人会主动拨打电话，提供解决方案。值得一提的是，鲸灵还推出了“通话中自主赔付”功能，用户只需选择赔付方案，系统即可自动执行赔付流程，极大提升了售后服务的效率。数据显示，2024年鲸灵AI智能语音机器人日均处理442笔赔付申请，成为售后服务的重要支撑。

　　鲸灵售后服务团队负责人表示：“AI技术的引入不仅缩短了用户的等待时间，还提高了问题解决的效率。未来，我们将进一步优化AI语音机器人的功能，为用户提供更加便捷的售后服务。”

　　商家协同效率提升，智能化会话路由机制显成效

　　除了提升用户体验，鲸灵还通过AI技术赋能商家服务流程，实现了商家与平台的高效协同。报告显示，2024年鲸灵建设了智能化会话路由机制，将商家在线客服回复率提升至97%以上，平均回复时长压缩至46秒以内。这一机制通过AI算法智能分配用户咨询，确保每个问题都能快速匹配到最合适的客服人员。

　　智能化会话路由机制的应用，不仅提升了商家客服的响应速度，还提高了售后问题的解决率。例如，当用户咨询商品使用问题时，系统会自动将问题路由至熟悉该商品的客服人员，从而提供更加专业的解答。此外，鲸灵还为商家提供了AI辅助工具，帮助客服人员快速生成标准化回复，进一步提升服务效率。

　　一位合作商家表示：“鲸灵的智能化会话路由机制大大提升了我们的客服效率，用户满意度显著提高。未来，我们希望与鲸灵继续深化合作，共同提升服务质量。”

　　消费者权益保障的行业意义

　　鲸灵《2024消费者权益保障年度报告》的发布，不仅展示了鲸灵在消费者权益保障方面的创新成果，也为行业提供了宝贵的经验借鉴。在电商竞争日益激烈的背景下，消费者权益保障已成为平台核心竞争力的重要组成部分。鲸灵通过AI技术赋能全周期服务，不仅提升了用户体验，还推动了行业的服务升级。

　　业内专家指出，鲸灵的成功实践表明，AI技术在消费者权益保障领域具有广阔的应用前景。未来，随着AI技术的不断进步，消费者权益保障将朝着更加智能化、个性化的方向发展。

　　未来展望：持续深化AI应用，打造行业服务标杆

　　展望未来，鲸灵将继续深化AI技术应用，推动消费者权益保障的全面升级。鲸灵相关负责人表示，2025年公司将进一步优化AI模型，提升售前、售中和售后服务的智能化水平。同时，鲸灵还将加强与商家的协同合作，推动全链条服务效率的提升。

　　具体而言，鲸灵计划在以下几个方面发力：

　　售前服务：推出更加智能化的AI助手，实现用户需求的精准预测和个性化推荐。

　　售后服务：优化AI智能语音机器人功能，推出更多自动化服务场景，进一步提升用户满意度。

　　商家协同：完善智能化会话路由机制，为商家提供更多AI辅助工具，提升客服效率。

　　结语

　　鲸灵《2024消费者权益保障年度报告》的发布，不仅是对过去一年成果的总结，更是对未来发展的展望。通过AI技术的深度应用，鲸灵成功打造了“智变”服务新模式，为消费者权益保障树立了行业标杆。未来，随着AI技术的不断进步，鲸灵将继续引领行业创新，为用户和商家提供更加优质的服务体验。