易思范

好服务助力高转化,电商作者借“达人客服”沉淀更多流量

产业报道

2024年09月26日

  “必须给你们五星好评,真是优秀的团队!”

  “昨天我反馈的问题今天就解决了,为你们工作认真的态度点赞!”

  这些热情真诚的声音,都是用户对抖音电商作者优质服务的真实反馈。通过使用“达人客服”工具提升服务质量以后,电商作者正在收获越来越多这样的好评。

  提升消费者服务有多重要?前不久,抖音电商作者盛典宣布平台升级流量机制,在全新的机制下,电商内容将在交易池和内容池两个流量池同时分发,电商作者提升交易力和内容力,可以获得更多流量。“达人客服”工具将帮助电商作者提升服务质量,在无形中增强了消费者的信任与粘性,为电商作者的交易力提升提供助力。

  目前已有近五万名电商作者开通并使用“达人客服”,包括@与辉同行 、@李晨nic 、@刘媛媛 、@带娃的小璐 、@千寻Chihiro 、@陈三废姐弟 、@董先生 等等。通过与这些团队的交流,可以了解到,借助“达人客服”工具,作者们收获的不只是来自用户的好口碑,更有商业层面用户复购率的提升;而随着好服务带来的交易力显著升高,他们也能投入更多精力和资源,深入探索并承接内容池的丰沛流量。接下来,让我们通过来自亲子生活、服饰鞋包、美妆等垂类领域四位电商作者的故事,看看他们是如何使用“达人客服”工具,获得生意增长的。

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  “达人客服”入口

  利用“达人客服”实现精细管理,

  是增强消费者信任的关键

  @带娃的小璐 是亲子生活垂类领域的电商作者,拥有庞大的粉丝基础,单场直播销量高,下单的粉丝数量多。然而在购买前和购买后,粉丝都有很多问题想再详细地问一下,比如某洗护产品适不适合自己宝宝的肤质?想购买某品牌儿童服装,但自家孩子该穿多大尺码?还有一些商品的售后退换问题等。@带娃的小璐 面对的客户较多、需要解决的问题重复率较高。在这种情况下,对客服团队的精细管理成为保障服务质量、增强消费者信任的关键。

  为此,@带娃的小璐 制定了一套严格而周密的客服管理体系,涵盖流程优化、服务质量提升、高效的问题处理能力等多个方面。这套体系首先从客服的源头——接待抓起,通过用户评价反馈进行服务质量监控与质检,确保每位消费者的声音都被听见,并作为改进的依据;同时,团队要求客服密切关注粉丝的具体需求与反馈,尤其是直播后高频出现的尺码、颜色咨询问题,以此指导后续选品与直播策略,实现精准对接消费者需求;面对粉丝与品牌间的售后难题,团队积极扮演调解者角色,确保问题能得到妥善解决。

  在这套管理体系中,“达人客服”就是客服团队与消费者沟通的主要渠道。在工具的高效辅助下,@带娃的小璐 为客服团队设定了较为严格的响应时效(3分钟内)与售后处理期限(48小时内),并持续监测基础的客服在线时长、回复率、满意度等数据,以数据驱动服务优化,力求实现用户高满意度与高忠诚度的双重增长。在精细化管理下,@带娃的小璐 客服团队在面对消费者咨询时,一次性解决问题的能力得到明显提升,消费者满意度和复购率也实现了喜人增长。更重要的是,好服务带来了流量的显著增长,直播间的内容流量增长了36%,来自电商展示的交易流量也增长了26%

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  借助“达人客服”打消用户焦虑情绪,

  电商展示流量提升64%

  电商作者@千寻Chihiro 所在的女装领域,用户个人身材存在差异,到手实物的试穿效果与预期有落差的情况常常存在,因此客服团队需要处理的问题里,包括了很多因尺码不合适引发的情绪问题。

  借助“达人客服”工具,@千寻Chihiro  的客服团队可以第一时间了解客户需求,进行沟通。在售前阶段,秉持着高度专业的态度积极沟通,确保对用户咨询的商品尺寸、发货时间等关键信息给予迅速且精确的回复,有效缓解了用户因信息不确定而产生的焦虑情绪,增强了购物体验的安心感;在售后环节更是展现出了极高的灵活性和同理心,团队根据用户关切的问题划分优先级,细致拆分处理步骤,清晰引导用户了解售后流程,高效执行7天无理由退货政策、售后申请流程及逆向物流注意事项,极大地提升了问题解决效率与用户满意度。

  对于商品质量问题,@千寻Chihiro 的团队更是采取了积极主动赔付与退货退款双重保障措施。在优先提供赔付方案的同时,高度重视用户的情绪反馈,若用户有退货退款的诉求,则主动提供相应服务并承担邮费。这些举措也让@千寻Chihiro 的客户满意度高达100%,复购率也获得显著增长。

  通过做好服务,@千寻Chihiro 收获了流量获取效率和转化效果的双提升,直播间展示流量上涨31%,电商展示流量增长64%。这其中,“达人客服”的价值,已不仅局限于一款服务工具,它更能作为电商作者能力的补充升级,帮助作者打好“服务”地基,让团队有更多精力加大优质内容投入,进一步拉高生意增速。

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  “达人客服”助力高效沟通,

  帮助电商作者更好保障用户权益

  在深刻理解消费者的需求和痛点之后,电商作者@陈三废姐弟 构建了一套贴心且高效的用户权益保障机制。

  针对美妆领域客户对质量、成分、赠品等各方面均要求较高的特点,@陈三废姐弟 设立了消费者优先的保底机制,主动了解用户个性化需求,积极协调商家解决。遇到发货延误、赠品缺失等售后反馈,团队会第一时间介入,要求商家客服积极主动对接,高效处理,极大地增强了消费者的信任与满意度。

  活动期间,各类工作量激增,@陈三废姐弟 也始终将用户服务放在第一优先级。面对消费者进线量激增,团队增派10至20名客服人员,以充足的人力保障每位客户的咨询都能得到及时专业的回应;与商家沟通时,也确保问题能层层递进、有效处理,真正实现了从源头到终端的全链条服务优化。

  在这些流程里,“达人客服”的角色至关重要:它既是电商作者与用户高效沟通的桥梁,为粉丝带来更好的购物体验;也是电商作者的经营助推器,帮助团队潜移默化提升各方面能力。借助“达人客服”工具,团队能快速定位并解决问题,有效避免用户流失,维护了自身和品牌的口碑;同时,客服工作效率的提升,也帮助团队省下更多精力投入内容创作,去探索更为广阔的内容池流量。数据显示,使用“达人客服”工具后,@陈三废姐弟 直播间不仅实现了6.76%的用户复购率提升,直播间展示流量也上涨了41%。

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  用好“达人客服”做好用户服务,

  实现流量获取和转化效果双提升

  截至目前,“达人客服”作为电商场景下的即时沟通工具,已实现绝大部分头部作者的高频使用覆盖,并带动近五万名电商作者陆续开通,客服服务回复率高达96%,3分钟回复率保持在90%,用户评价满意度达91%。这一系列数据不仅展现了“达人客服”工具的广泛适用性,更直观反映出其在提升用户满意度和复购率方面的显著成效。据统计,使用过“达人客服”的用户在达人直播间/橱窗内的复购率显著增加;此外,回复率与复购率之间呈现出高度相关性,这进一步验证了积极回复用户咨询对提升复购意愿的重要性。

  那么,电商作者应该如何用好“达人客服”工具呢?@董先生 认为,最基础的是建立好团队的“服务理念”;此外还需要通过宣传,让消费者知道“达人客服”怎么用,去哪用。

  @董先生 认为消费者主要是出于对达人的信任而购买,因此达人需要在商客双方发生分歧时积极地介入处理问题,缩短双方的沟通路径,进而减少投诉。因此,在售后工作中要秉承“以客户为中心,长期有耐心”的服务理念,通过“达人客服”建立一个良好的沟通渠道,方便客户在有纠纷时能直接找到达人,使问题有一个高效直接的反馈出口。

  他的做法是,反复告知消费者可以随时联系“达人客服”,随时可以用上“达人客服”。比如购物后需要处理问题,但联系不到商家,或者商家不回复,就可以来找“达人客服”,团队会第一时间收集用户问题,反馈店家核实,在24小时内给到用户回复。这种服务理念也贯彻在@董先生 对客服人员的管理培训中,如定期带队分析经典案例、制定团队服务评价标准等。

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  “这件事情是一个长期投资,利益不在眼前,而是功在千秋的一件事情”,对于在售后和客服投入如此多的精力和成本,@董先生 认为目光要更长远,做好用户服务是实现长远发展的基石,“对于我们来讲,实际上就是服务好每一位用户,这是一个长期回报的事情。”

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来源:电商汇

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