超五成消费者满意“仅退款”服务 “羊毛党”占比为25%

　　9月4日，全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。该《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并由近2000位商家及1000位消费者倾力奉献。

　　7月23日，全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”(详见：www.100ec.cn/zt/diansubao/)。在近一个半月的调查中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。

　　据“电诉宝”显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占比高达28.31%。如此高的占比也说明消费者在网络购物过程中遇到了需要退款的情况，也揭示了网络交易环境中存在的问题，如商品质量问题、虚假宣传、售后服务不到位等。

　　《报告》显示，在近1000位消费者问卷调查样本中，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，而有56.25%的人选择退货退款。其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。

　　网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师认为，对于消费者而言，合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要，滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险，徒增诉累。

　　(图为网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师)

　　问卷调查结果显示，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，将近三成的消费者表示一般，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。可见，电商平台的这项售后服务政策，还是得到了大部分用户的认可。

　　对于不同的商家，消费者会体验到不同的“仅退款”服务效率。整体来看，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高;而有3.27%的人认为效率低下，9.82%的消费者认为非常低效。

　　不过，仍有部分消费者认为“仅退款”服务存在一些不便之处，如：申请流程复杂、退款速度慢、客服响应不及时、退款金额不准确、需要提供过多证明材料等。其中，超过半数的消费者认为客服响应不及时。