淘宝天猫内测售后协商工具 帮助商家降低退款率

　　8月5日消息，淘宝近日将面向全体淘宝天猫商家上线一款售后协商工具，以应对售后场景下商家与消费者的自主协商需求。该工具已面向部分商家内测，可根据售后场景中消费者的不同需求，自动提供多个个性化协商方案供消费者选择，帮助商家加强售后主动服务能力，降低退款率。

　　据网经社数字零售台(DR.100EC.CN)获悉，在具体操作中，商家主动开启该工具后，可根据自身情况，自主在后台为不同售后场景分别配置针对性协商方案;在消费者发起退款单或因售后问题联系客服后，该工具会自动发送安抚话术及多种协商方案。如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作。

　　多个参与内测的商家表示，自动化售后协商工具在尊重商家与消费者双方意愿的前提下，可有效提升售后协商的效率。针对售后用户投放相关优惠券，也有望提升用户复购意愿。

　　如某服饰类商家，针对消费者主观原因退货或商品轻微瑕疵的情况，主动提供部分退款、补偿优惠券等售后方案，退款挽留成功率超过13%，有效降低了售后成本;消费者则在得到补偿的同时缩短了退货时长，有了更多样化的售后选择。有商家补充道：“买卖双方能否协商一致，也是平台考核商家服务能力的重要考量因素，对平台介入、申诉判决、维权判决都有积极影响。”