网经社:《2023年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　9月份，2023年中国农民丰收节金秋消费季启动，京东、拼多多、美团、盒马等电商企业参与活动，推动消费热潮。此外，商务部也表示，要培育新型消费，推动即时零售、直播电商、社交电商等消费新业态新模式健康发展。

　　不过，在网络消费领域，仍有不少APP因侵害用户权益被通报，如浙江省通信管理局通报河狸家、淘全、植小保、东杭州等12款侵害用户权益行为APP，中公教育、虎扑等23款APP侵犯用户权益被工信部通报。可见网络消费环境仍存在隐患。

　　此外，部分用户暑期出游时遗留的酒店、机票、门票等退款问题、售后问题拖延至9月仍未解决。在此背景下，10月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年9月受理的全国90家互联网消费平台(环比上升9.8%)纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 

　　报告涉及了数字零售(主要集中在直播电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年9月网络消费投诉数据及《2023年9月数字零售十大典型投诉案例》《2023年9月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年9月数字教育十大典型投诉案例》。

　　在报告公布的《2023年9月全国网络消费评级榜》中：

　　获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行、去哪儿;

　　获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、联联周边游、抖音、鲁班到家等;

　　获“不建议下单”评级的有：寺库、分期乐、一只船教育等;

　　获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、快手、中免日上、二三良作。

　　退款问题占比超三成

　　据“电诉宝”显示，2023年9月全国网络消费投诉十大问题类型分别为，退款问题(31.66%)、商品质量(12.81%)、售后服务(7.77%)、网络欺诈(7.19%)、网络售假(6.19%)、虚假促销(6.04%)、发货问题(5.18%)、霸王条款(4.75%)、退换货难(3.17%)、货不对板(3.02%)。

　　9月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP3依次为：广东省(16.55%)、浙江省(8.06%)、江苏省(6.91%)。

　　据“电诉宝”显示，9月投诉金额分布主要集中在100-500元(22.88%)、1000-5000元(21.87%)、0-100元(19.42%)、500-1000元(11.22%)、5000-10000元(10.36%)、10000元以上(5.04%)、未选择金额(9.21%)。

　　一、28家数字零售平台被投诉 微拍堂 寺库等被列入典型投诉案例

　　1.1 数字零售消费评级榜：

　　在2023年9月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：京东、抖音;获“不建议下单”评级的有：寺库等;获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手、二三良作。

　　1.2 28家平台进入数字零售投诉榜：

　　投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、抖音、二三良作、京东、闲鱼、快手、寺库、红布林、微店;

　　排在第11-20名的是：天猫、美团优选、店宝宝、唯品会、小红书、微拍堂、有赞、苏宁易购、淘特、阿里巴巴;

　　排在第21-28名的是：美囤妈妈、途虎养车、拍机堂、95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、叮咚买菜、蘑菇街、交易猫。

　　1.3 数字零售十大典型投诉案例：

　　在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、分期乐、微拍堂、闲鱼、店宝宝、寺库、美囤妈妈、小红书、蘑菇街、快手。

　　二、数字生活十大典型投诉案例发布 万师傅 百合网等入选

　　2.1 数字生活消费评级榜：

　　在2023年9月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行、去哪儿;获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、联联周边游、鲁班到家;获“不予评级”的有：大麦网。

　　2.2 22家平台进入数字生活投诉榜：

　　投诉量TOP10依次为：大麦网、去哪儿、鲁班到家、BOSS直聘、联联周边游、飞猪、美团、智行、万师傅、走着瞧旅行;

　　排在第11-22名的是：同程旅行、携程、饿了么、猫眼电影、soul、彩贝壳、高德、黄河票务、旅划算、如程、百合网、58同城。

　　2.3 数字生活十大典型投诉案例：

　　在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、大麦网、58同城、万师傅、百合网、智行、黄河票务、美团、BOSS直聘、彩贝壳。

　　三、一只船教育“不建议下单” 深海教育等被列入典型投诉案例

　　3.1 数字教育消费评级榜：

　　在2023年9月全国数字教育评级榜中：获“不建议下单”的有一只船教育：获“不予评级”的有：尚德机构。

　　3.2 25家平台进入数字教育投诉榜：

　　投诉量TOP10依次为：一只船教育、尚德机构、中职通、中安建培、对啊网、兴为教育、网易云课堂、赛优教育、中公教育、高教通;

　　排在第11-25名的是：小叶子陪练、聚力成师教育、恒企教育、深海教育、帮考网、芸学教育、潭州教育、大鹏教育、聚师网、开课吧、VIPKID、腾讯课堂、有道精品课、叮当学堂、大塘小鱼。

　　3.3 数字教育十大典型投诉案例：

　　在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及深海教育、一只船教育、赛优教育、中安建培、大塘小鱼、潭州教育、尚德机构、中职通、开课吧、小叶子陪练。

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。