网经社:《2022年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

　　今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“公平守正 安心消费”，此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十一届“消费公平 诚信相守”3·15主题活动，用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。

　　2022年4月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年3月受理的全国116家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 。

　　网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1)以大宗商品和工业品为主的数字产业(产业电商)，2)以消费品为主的数字零售(零售电商)、数字贸易(跨境电商)，3)以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活(生活服务电商)，4)以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

　　报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商、艺术品文玩电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)及在线教育等领域。报告公布了《2022年3月全国电商投诉榜》，3月消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

　　近年，网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而，日趋激烈的同质化平台间竞争，以及互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。例如，有的平台放任虚假广告和假冒伪劣商品;有的平台对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设;还有平台对刷单、虚假发货等问题查处不力。

　　退款问题 商品质量 虚假促销等乱象成为“雷区”

　　据“电诉宝”显示，2022年3月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题(46.51%)、商品质量(8.66%)、网络欺诈(8.38%)、虚假促销(3.91%)、网络售假(3.63%)、霸王条款(3.49%)、发货问题(3.21%)、其它(2.93%)、售后服务(2.93%)、信息泄露(2.51%)。

　　3月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(17.32%)、浙江省(8.10%)、北京市(6.70%)、四川省(6.29%)、江苏省(5.31%)、山东省(4.75%)、上海市(4.47%)、福建省(4.05%)、陕西省(3.63%)、重庆市(3.07%)、云南省(2.93%)、河南省(2.65%)、湖北省(2.65%)、辽宁省(2.65%)、安徽省(2.51%)、河北省(2.51%)、贵州省(2.51%)、江西省(2.37%)、湖南省(2.37%)、广西壮族自治区(2.23%)。

　　同时，据“电诉宝”显示，3月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元(32.12%)、10000元以上(17.32%)、5000-10000元(15.64%)、100-500元(11.17%)、500-1000元(8.10%)、0-100元(7.68%)、未选择金额(7.96%)。

　　此外，据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，2022年3月全国网络消费评级榜中万师傅、开课吧、分期乐、一只船教育、苏宁易购、有赞获“建议下单”评级;抖音等获“谨慎下单”评级;寺库、学慧网、美团等获“不建议下单”评级;掌门1对1、潭州教育、vipkid、闲鱼、天猫、微店、店宝宝、淘宝获“不予评级”。

　　可以看出，以上电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。

　　无独有偶，在今年315期间，网经社“电诉宝”也接到众多消费者对各电商平台的“吐槽”，例如，网购商品质量低劣、存在安全隐患;网购产品与宣传、承诺不符;缺斤少两、不能按时发货;经营者单方砍单以及部分网络培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象.......

　　以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

　　一、数字零售数据与十大典型案例

　　投诉量TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、天猫、店宝宝、有赞;

　　排在第11-20名的是：微店、天天鉴宝、全球速卖通、小红书、唯品会、微拍堂、洋码头、转转、贝贝(贝店)、交易猫;

　　排在第21-30名的是：玩物得志、国美、天猫国际、识季、孩子王、找靓机、蘑菇街、当当、一件。

　　排在第31-48名的是：永辉超市、闪亮时刻海淘、微薄利、好食期、剁手帮、京东到家、拍机堂、拍拍二手、艺狐在线、考拉海购、叮咚买菜、健客网、德国BA保镖商城、别样、一品威客、本来生活、瓜子二手车。

　　在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、分期乐、考拉海购、店宝宝、小红书、玩物得志、识季、别样海外购、微拍堂、本来生活。

　　二、数字生活数据与十大典型案例

　　3月数字生活上榜平台有14家，其中，在线餐饮(2家)依次为：美团、饿了么。

　　在线票务(2家)依次为：黄河票务、大麦网。

　　在线旅游(11家)依次为：青芒果旅行网、走着瞧旅行、同程旅行、去哪儿、飞猪、携程、骑驴游、马蜂窝、联联周边游、旅划算、如程。

　　交通出行(1家)依次为：智行。

　　在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、去哪儿、大麦、走着瞧旅行、智行、如程、大塘小鱼、同城帮、骑驴游、饿了么。

　　三、在线教育数据与十大典型案例

　　在线教育上榜平台有32家：按投诉量依次为，开课吧、潭州教育、学慧网、掌门1对1、一只船教育、vipkid、帮考网、环球网校、大塘小鱼、51Talk、对啊、英语流利说、尚德机构、嗨学网、常青藤爸爸、小叶子陪练、鸿博教育、对啊网、鲸鱼外教培优、平安好学、十方教育、中华会计网校、七田真早教、鸭题库、阿卡索外教网、聚师网、铭科在线、小步早教、兴为教育、空格教育、青创教育等。

　　同样，“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。包括以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符;频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期;退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发售后服务问题。

　　对此，在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及开课吧、潭州教育、英语流利说、深海教育、51Talk、帮考网、环球网校、一只船教育、平安好学、尚德机构、天公教育。