用户投诉在“考拉海购”购买到与宣传不符款式女包

　　近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下“考拉海购”称购买到与宣传不符款式女包。此外，“考拉海购”疑存在商品质量、退款问题、网络售假、虚假促销、退换货难等问题。

　　3月29日，辽宁省的赵女士向“电诉宝”投诉称自己于3月21日在考拉海购购买了一款MK女包，两天后收到的包和当时买的不是同一款式。随即联系客服，客服经过核实告诉赵女士他们库房没有买的那款包，是上传图片和产品信息有误，实际在卖的就是收到的这款包，并且表示给五十元优惠券作为补偿，赵女士没有同意。

　　后经过几次客服沟通，对方表示依然确定就是没有当时赵女士选择的那款包，建议可以退货，给二百的补偿款，并且可以再去其他平台购买想要的款式，另补偿我三百元。赵女士表示说退货可以，但要求极速退款，考拉海购始终不同意。后来客服给的方案是补偿五百元，赵女士表示可以留下现在这款包。

　　然而因为之前一直想退货，赵女士并没有拆包检查，当晚达成最后方案后拆包检查，发现包有很多问题，防尘袋特别的脏，五金件没有保护膜，接口处线头明显，随即联系客服，未给出新的解决方案。赵女士认为考拉海购在此次行为中存在的问题，首先虚假促销，说是上错图片，但是发货之前为什么不与消费者沟通再发货，之后又以优惠券和补偿款等方式诱导消费者留下这款包，或者退货退款，但必须要求先寄回包再退款。赵女士进一步补充道考拉海购明知包有问题，还在销售，以次充好，严重的侵害了消费者的合法权益。

　　从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解，考拉海购是阿里巴巴旗下天猫进出口环球购有限公司运营以跨境业务为主的会员电商,主打官方自营,全球直采的模式,为会员精选全球品质好货,保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

　　根据“电诉宝”受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第四位。

　　此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”疑存在商品质量、退款问题、网络售假、虚假促销、退换货难、售后服务等问题。

　　【案例一】“考拉海购”商品到货未见赠品 低价赠品促销引质疑

　　湖南省的周先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年05月18日于考拉平台购买Apple苹果耳机AirPods pro，金额1729元，2021年2月初，该耳机左耳出现滋滋电流质量问题，于是向考拉客服人员在考拉app平台，咨询，在按照考拉工作人员说明“重置、换耳机入耳膜后”还是出现滋滋声音。

　　2月24日，考拉工作人员让我致电苹果官方，说明考拉无法处理此事，我于2月25日致电苹果售后，苹果售后说以我所在地区离线下售后点太远为由无法处理此事，随即我向考拉app客服反应此事，考拉工作人员致电给我说可以走考拉渠道，然后问了 我一大堆关于产品问题，上传序列号照片，下午再次致电给我，说无法处理此事，让我找平台官方。

　　24日下午，周先生再次致电考拉客服，客服说让去苹果专卖店出具检测报告，称若是质量问题，可以申请退款，考拉app客服和致电给我又说考拉没有售后渠道，让我自己处理，此事从2021年02月04日我第一次向考拉app客服反应至今未果，考拉对外宣传“售后无忧”，但是现在至此售后不管，称没有售后渠道，周先生认为虚假宣传欺诈消费者。

　　【案例二】“考拉海购”重复网购小黑瓶退款被拒 原封退回检测显示“已使用”引疑

　　山东省的辛女士于2020年10月30日在“考拉海购”app上购买兰蔻小黑瓶精华眼霜，收货后因多购买一份进行退货，按照考拉海购的要求进行自付邮费 拍照上传等操作，考拉海购app当时同意并退款，但后来又收到信息，说因有使用过的痕迹，不能给退款，且还要自付邮费把物品寄回来 并支付费用。辛女士表示她一共购买了两次 ，收到的物品包装的透明袋子的连接处都有贴纸贴住的，寄回的是没用过的并且保证封纸并没有损毁。考拉售后平台是在怎样的情况下验货的 打过客服电话，客服回我眼霜里有脏东西，在不知情的情况下进行了所谓的检查，说瓶口有水渍里面有脏东西 并且还要退回商品且让缴费。对此，辛女士表示很疑惑。

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。