2020在线教育“冰火两重天”：融资超540亿元背后乱象频发

　　2020年无疑是在线教育快速发展的一年。受疫情影响，教育在线化提速，行业快速发展，并获得了大批资本的青睐。但同时，2020年有关教育培训消费方面的消费者投诉明显增多。上半年大量线下培训机构全面停课，有的转战线上，有的彻底关门停业;下半年多家大型教育培训机构先后关门跑路，引发众多消费者退费无门(详见网经社专题315系列曝光之在线教育：http://www.100ec.cn/zt/zxjybgt/ )。

　　2020年教育培训舆情超380万条 负面舆情超七成

　　据北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条。其中，负面舆情信息2712138条，占比70.49%。有关教育培训消费的负面舆情超过了舆情总数的七成，这说明教育培训市场在快速发展的同时，也还存在不少需要解决的问题。

　　舆情数据显示，教育培训消费负面舆情主要集中在退费困难、虚假宣传、培训质量和合同纠纷四个方面。其中，退费困难占比59.87%;宣传误导占比14.30%;培训质量占比11.10%;合同纠纷占比8.32%;其它方面占比6.41%。

　　教育培训负面舆情涉及问题分布图

　　在线教育乱象不止 退费、虚假宣传等四大问题突出

　　此外，2020年7月16日晚，央视315晚会曝光了在线教育平台嗨学网退款难问题。根据报道，学员与嗨学网销售人员沟通之初，就陷入了平台套路。买课时销售人员许诺天花 乱坠，声称可以解决一切问题，当实际上课时出现问题，平台又拿出协议称，一切以书面协议为准，销售的许诺都不算数。学员不服气要退款时，平台又找出各种理 由不予退款。

　　此后，在线教育领域霸王条款、售后服务差、强制附加消费、退款难、授课质量差、机构携款跑路、APP窃取隐私、广告违法违规等大量问题也浮出水面。

　　此外，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020年全年在线教育投诉的主要问题。

　　2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及在线教育电商平台有大塘小鱼、嗨学网、学慧网、帮考网、尚德机构、中华会计网校、DaDa英语、51Tlak、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子、环球网校、英语流利说、深海教育、阿卡索外教网、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔力恐龙、大咖知识学堂、河小象、叮当学堂、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语。此前，开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。

　　以下为热点投诉问题典型案例：

　　【案例一】“英语流利说”承诺随时退款 申请退款却一拖再拖

　　广东省的佘女士于2019年初在英语流利说花99元短期学习一段时间后，被班主任推销可以继续续费上小班课，继续提高自己的英语，该课程持续1年。佘女士表示自己当时工作忙，没有时间学习，刚开始并不打算继续购买课程。班主任反复营造课程名额即将售罄，不能再继续享有优惠，课程购买1年后，可以在任意时间开始上课，或者取消课程退款，打消了沈女士的一些疑虑。因此于2019年4月29日，沈女士付款购买了2999元的小班课程。但是现在由于个人原因，佘女士不想在再该平台学习，遂申请退款。在和官方客服反复沟通后，英语流利说答应于10个工作日内退款到账。但如今8个工作日过去了，佘女士在未收到退款的情况下，向官方客服求证是否在10个工作日内能够完成退款。官方客服又回复说，退款时限变成15个工作日。经过社女士再三确认，客服表示自己记错了，退款在10个工作日内退还。3月19号早上佘女士收到了官方客服通知，由于扣款失败等原因，需要重新提供银行卡信息，会加急处理退款，然而即使是加急退款，仍然需要重新等待10个工作日。如此这般拖延，佘女士不得不怀疑他们是否能够遵守诚信，重新等待10个工作日后，是否又会出现新的问题。

　　【案例二】“51Talk无忧英语”外教课程进度难跟 售后退款20%手续费引疑惑

　　7月19日，湖南省的彭女士花4699元为小孩子购买了“51talk”哈沃小班特色课程88次外教+额外赠送44次中教课程。8月11日正式上课，因全程外教小孩子英语基础差跟不上，因小孩子没兴趣于9月1日便停课。原在购买前，与销售人员沟通是试学期为30天，从上第一节课时算起，如果有孩子不感兴趣或效果不好，可扣除上课课时费后，全额退还剩下课费。根据这一条约，彭女士在9月2日及时与销售人员沟通停课事项，销售在给做工作反复劝导继续学习无果后同意按约退款，说在7—15日内退款到位。但10多天过去了，51talk负责退款的工作人员先是极力劝说再学不要退款，退费人员就说退款不仅要扣课时费，而且要扣20%的手续费。

　　【案例三】“嗨学网”用户无法打印准考证才发现平台未报名

　　福建省的王先生于2019年在销售老师的引导下进入嗨学网平台，刚开始销售老师说交6999元可以包报名包学包过，不过退学费之类的。王先生将信将疑地报名学习考试了。但是等到2020年11月却打印不了准考证，查了一下是没有报名，王先生表示很无语，交了钱没有享受到服务，甚至是最关键的报名都平台都没有报上，王先生觉得自己被欺骗。

　　2020全年在线教育融资超540亿元 用户骤增

　　尽管在线教育存在诸多乱象，也难以掩盖在线教育的强劲发展势头。据网经社“教育台”(EDU.100EC.CN)联合网经社电子商务研究中心发布的《2020年度中国在线教育投融资数据报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2020zxyjtrzbg/  )显示，2020年中国在线教育共发生111起融资，融资总额超539.3亿元，同比增长267.37%。2020年在线教育融资总额超2016年至2019年融资总和。

　　此外，2020年在线教育融资头部效应显著。2020年在线教育融资TOP10融资总额达462亿元，占总融资额85.67%。融资方分别是猿辅导、作业帮、翼鸥教育、美术宝、爱学习、编程猫、豌豆思维、火花思维。其中，仅猿辅导、作业帮两家平台的融资额就高达380.1亿元，占总融资额的70.48%。

　　另据中国互联网络信息中心发布《第47次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2020年3月更是高达4.23亿，占网民整体的34.6%;2020下半年，随着疫情防控取得积极进展，在线教育用户规模有所回落，但较疫情之前(2019年6月)仍增长了1.09亿。截至2020年12月，我国在线教育用户规模达3.42亿。

　　在愈发庞大的市场需求背后，在线教育相关投诉、维权等问题也愈加突出。在线教育乱象不仅算害了用户的权益，更是阻碍了行业的健康发展，整治乱象势在必行。