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  • 【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

  • 作者:   信息来源:电子商务研究中心 2020-03-12 09:47
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  • 电商消费
  •   (网经社讯)导读:2019年作为《电子商务法》实施首年,引导电商更加规范,促进我国电商领域合规化发展。那么,消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了?3月11日,网经社(100EC.CN)旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商消费主题调查报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2019xfdcbg/),报告披露了13个电商行业乱象。

      刚刚过去的2019年,在电商消费维权领域发生了不少热点事件,诸如汽车新零售平台分期金融购车模式争议、社交电商频现“涉嫌传销”质疑、二手潮鞋交易平台深陷消费投诉“漩涡”、生鲜电商配送时效待解以及在线外卖平台、商家和用户三者关系呈现“紧张化”......让消费者在享受电商带来的便利同时也深受其扰,这些事件不仅仅关乎当事消费者的权益,也关乎你我的权益,更涉及电商行业或平台长期累积的问题,因此引发社会热议。

      2019年以来,网经社旗下“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;315.100ec.cn)针对电商行业出现的热点消费侵权问题、行业“潜规则”等,开展系列调查专项行动,通过发布快评、消费预警、投诉受理、媒体联动、律师咨询、典型通报等10大方式,对电商平台和用户发出预警,鞭策从业者规范经营,维护消费者权益。

      在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验,让企业优质的服务质量得到消费者的“掌声”,尚待提升的企业携手消费者增进沟通。

      为此,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

      在此背景下,3月11日,网经社(100EC.CN)旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商消费主题调查报告》,报告披露了11个热门电商行业乱象和2个典型行业问题,分别为生鲜电商、汽车电商、社交电商、二手潮鞋交易平台、鲜花电商、二手电商、海淘转运、在线外卖、在线旅游(OTA)、在线教育、快递物流以及电商预付式消费和互联网信息安全乱象。

    2019年度电商消费系列主题调查一览表.jpg

      生鲜电商:生鲜为何不“鲜” 五大“乱象”待解

      疫情期间,许多消费者选择在线购买生鲜类产品,一时间生鲜电商平台商品被抢购,让先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光,然而半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验。

      此外,据电诉宝收到用户维权案例显示,2019年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投诉,其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

      二手车电商:解剖五大“乱象”与四大“根源”

      在疫情当下,随着多家汽车电商面临资金困难,整个行业陷入发展窘境。优信二手车、大搜车、车置宝、车好多、瓜子二手车、人人车等在内的多家汽车电商企业,采取降薪、调整、部分员工停工待岗等措施。

      网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出,目前二手车电商主要存在五大乱象:平台数据造假(交易量、买家数和库存量涉嫌虚假)、虚假宣传(违反广告法、夸大其词)、承诺服务难兑现(检测、保养、退换货等)、“套路贷”,以及备受吐槽的汽车质量(泡水车、事故车、汽车里程数造假)。其中以车好多集团“毛豆新车网”、“优信新车”、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台,屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。

      社交电商:是“馅饼”还是“陷阱”?

      纵观近年来,社交电商火爆发展,然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断,成为多方关注的焦点。据了解,目前云集、斑马会员(环球捕手)、贝店、花生日记、达令家、大V店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、好衣库、闺秘mall、小黑鱼APP、素店、优可生活、红人装、未来集市等社交电商均被传出“涉嫌传销”的质疑声。

      与次同时,在根据电诉宝收到的消费者投诉中发现,社交电商平台消费问题主要表现为虚假宣传、退店保证金难退还、商品久未送达、商品质量问题、退款遭拒等其他方面。

      二手潮鞋交易平台:六大“乱象”待解

      2019年,球鞋转卖生意逐渐火爆,随着“nice好赞”、“get”、“识货”、有货(YOHO)旗下“UFO”等一大批潮鞋鉴定交易平台的涌现,掀起了一股“炒鞋”热潮,随之也带来大量的消费投诉与质疑……据电诉宝用户投诉大数据显示,涉及投诉较多的二手潮鞋鉴定交易平台主要有:Get、Nice、有货、切克、识货,其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等这六个方面。

      鲜花电商:“鲜不鲜” 先解决八大“痛点”

      2019年,杭州本地知名O2O鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停摆的现象,导致大量预付式消费的用户维权无门。同时,“四叶鲜花” 、“与花生活” 、“窝的鲜花” 、“风和日历的花”等微信订花平台也出现了配送逾期、停摆、退款无门等情况。

      据电诉宝数据显示,涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有:一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店;热点被投诉问题主要聚焦在:预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等这八个方面。

      二手电商:如何避免落入二手交易“陷阱”?

      二手电商平台乱象丛生,问题商品充斥,消费维权困难,亟待规范解决。另据电诉宝收到用户维权案例显示,二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有闲鱼、转转、爱回收、猎趣、闲转、享物说、找靓机、回收宝、多抓鱼、花粉儿、心上。

      海淘转运:跨境网购需留意

      海淘转运商品因运输路程较长、转手较多,因此丢件、商品损坏时有发生,成为物流快递领域的投诉“重灾区”。据“电诉宝”数据表明,海淘转运投诉较多的平台有海带宝、转运四方、斑马物联网、快鸟转运、U2C转运,风行全球送、天马迅达,此外也涉及59转运、闪购转运、美速通转运、疯狂集运、八达网、美西转运、百世360hitao、大口袋转运、法国快运等平台。在海淘转运过程中,消费者一般会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

      在线外卖:这些“坑”你是否“中招”?

      2019年以来,仅饿了么、美团两家平台“电诉宝”就收到数百起全国各地用户和商家投诉。其中,蒙慧欣指出,配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等,也是热点被投诉问题。

      在线旅游(OTA):行业十大“猫腻” 消费者如何避坑

      全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面:默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

      数据还表明,涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台,也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。

      在线教育:乱象频生 莫让行业“陪葬”

      据“电诉宝”用户维权案例库显示,在线教育平台也还存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。

      快递物流:快递柜收费、包裹丢件等十大“顽疾”待解

      2019年“双11”前夕,部分快递公司谋划涨价,引发了不少网友的吐槽称,发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔,包裹面目全非...同时,据“电诉宝”用户投诉大数据显示,主要是以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。

      电商预付式消费:消费隐忧需重视

      2019年,预付式消费纠纷屡屡发生,以超低价预售为营业模式的“布拉旅行”涉嫌骗取客户1.8亿预付款;小黄单车“ofo”超过1000多万户的消费者在线排队退押金;杭州本地鲜花电商平台“门客生活”门店关闭、微信和官网停摆,退款困难使得消费者纷纷投诉......

      据电诉宝数据表明,涉及预付式消费投诉较多的平台有杂志云、门客生活、交易猫、你我您、有赞、万师傅、帮考网、尚德机构、联联周边游、布拉旅行、麦淘亲子、OFO、滴滴打车、易到等。主要消费问题有优惠下单商家“始终”、消费下单待遇“名不符实”、附带商品高额消费、预付服务“有头无尾”以及虚假宣传“诱导”消费等。

      互联网信息安全:如何确保个人隐私?

      据电诉宝近年来受理的全国电商投诉案件大数据表明,包括天猫/淘宝、京东、唯品会、当当网、苏宁易购、国美在线、1号店等在内的电商平台,以及窝窝团、美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、支付宝等在内的生活服务O2O平台,均曾出现用户信息泄露事件。而仅2018年,就多次出现用户个人信息泄露事件,圆通、顺丰十几亿条个人信息在暗网被出售,以及12306数百万条旅客信息在网上被出售等。

      2020电商消费调查行动在继续

      目前,商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。如您有相关线索,请提供给我们!

      附:《2019年度中国电商消费主题调查报告》全文