在线票务退票手续费超90% 退改签乱象已成顽疾

　　退票手续费高达95%

　　近日，新浪旗下黑猫投诉平台上有消费者报料称，因在第三方购票平台上误将目的地与出发地弄反，申请退票时，原价1800多元的机票，客服方面却称只能退300多元。换而言之，消费者在该平台上的机票退票手续费竟高达95%。

　　该消费者发现错购机票时，在平台尚未没出票就及时拨打客服电话。不过，人工一直未接通，等出完票了才联系上客服。在消费者看来，联系不上客服并非其责任所在，而且及时发现错购机票也并未造成航空公司损失，要消费者承担1500元的退票费并不合理。

　　值得一提的是，该平台首页机票退票保障中明确承诺：国内机票旅客提交自愿退票后，机票代理商将在2小时内完成退款操作。未按时退款，造成旅客实际经济损失，该平台先行赔付实际经济损失。

　　对此，在黑猫投诉评审官许峰律师看来，“中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中规定：航空公司要为旅客错购机票提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准。”

　　同时他还表示，“若航空公司无法证明消费者并非错购时，应当适用‘错购’的处理办法;该平台收取消费者高达83%的退票手续费不具有合理性，根据消费者提供的证据，曾及时致电客服阻止出票，但是由于系统障碍原因未能成功，打进电话之后即进行了退票，实际对于航空公司造成的损失并不大，该平台收取退票费比例过高，违背民法关于损害赔偿的‘填平原则’，退票手续费应该大幅度降低并靠近0为宜。”

　　事实上，消费者在第三方平台上因目的地和出发地、出发日期等失误而错购机票并不鲜见，一般而言，平台都会收取机票的部分费用作为退票或改签的手续费。但不少票务平台却趁机巧立名目，甚至收取高额退改签的费用，以至于消费者蒙受不必要的损失，这也成为了消费者投诉的重灾区。

　　据人民网旅游投诉平台此前公布的数据显示，2017年该平台共收到消费者1150条旅游投诉，这些投诉主要分布在旅行社(34.26%)、航空(24%)、酒店(22.87%)等方面。其中，航空方面的投诉则主要分布在在机票的改签退票、机票销售页面的行李签证提醒、默认搭售附加产品等。

　　退改签费过高何时休

　　据《电商报》了解，消费者与票务平台之间关于退改签费的纠纷可以说得上是历史遗留问题。早在1996年实行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中就曾规定：“如旅客在航班规定离站时间24小时内、2小时以前退票，收取退票费为客票价格10%;在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费”。

　　然而到了2004年，民航局在对上述《规则》的修订中，将上述退改签相关规定删除。自此以后，国内机票退改签的规则由各家航空公司自行制定。缺乏统一的退改签收费标准，却也使得航空领域中的投诉纠纷源源不断。

　　2018年4月，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台(OTA)等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位专题开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研,对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理,近期将面向全行业进行相应的工作部署,采取切实有效措施,进一步提升票务服务水平,维护航空运输市场秩序,切实保护消费者合法权益。

　　由于航空公司、在线票务以及在线旅游平台在销售机票的交易过程中长期处于优势地位，去年5月，江苏省消保委约谈了南航、东航、国航、海航等 8 家航空公司以及携程、去哪儿、飞猪、同程等 OTA 平台。江苏省消保委方面认为，上述企业涉嫌利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权。

　　同年8月，中国民航局出台了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票的退票、改期和签转(以下简称退改签)服务收费“阶梯费率”，OTA平台(在线旅行社平台)、销售代理企业严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，以规范机票退改签乱象。

　　新规从多个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，包括严格执行明码标价规定、收费标准的合理性、统一规范直销和分销渠道的退改签制度、优化退改签制度、为旅客错购机票提供补救措施等，特别要求制定机票退改签收费‘阶梯费率’。

　　新规出台后，不少在线票务和在线旅游平台纷纷做出整改，不少在移动端和官方微信公众号等服务平台推出全渠道退改签服务，更有甚者推出了，在旅客自愿退改签的情况下提供一站式服务。

　　2018年12月底，民航局针对机票退改签费用过高问题，从明码标价、阶梯收费、统一标准、增加便利、合理补救等五个方面规范航空公司完善退改签收费制度。同时，民航局方面还表示，目前国内所有(50家)客运航空公司均已提交整改报告，落实上述要求。

　　此外，国资委方面也表示将督促有关航空公司提出建立全渠道退改平台、完善退改签收费制度、加强业务人员服务培训等改进措施。针对服务类企业存在的服务差、收费多、手续繁等不合理现象，指导企业主动分析现行服务规范和内部制度。

　　实际上，在线票务和在线旅游平台经过多年的发展，对于票务的定价、退改签规则已有了极大的掌控度。尽管新规得以推行落地，但有关票务平台的投诉和乱象亦不可能即时去除。而2018年下半年至今，消费者在各大社交网络及投诉平台上的反馈和吐槽仍络绎不绝，可以明确的是，退改签乱象在未来仍将是消费者难以消除的心病。