为争夺用户体验制高点 电商深挖退换货服务

　　随着电商行业的竞争从过往频繁打价格牌逐渐转向以“体验为王”，优质的用户体验成为电商物流企业角逐的一环。着眼于痛点诸多的退换货环节，部分电商平台选择从上门取件服务挖掘服务新亮点，谋求争夺用户体验制高点。

　　日前苏宁物流发布消息称，其“准时取”已正式上线，用户在苏宁易购上购买的商品退货时，可以自由选择快递小哥上门时间，目前该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、南京等全国100个城市。这一多波段上门取件的退货服务模式，与京东此前上线的“京准取”服务模式大体相同，意在缩短售后取件时间的同时，提供更为精准的时效体验。

　　而继此前7月在全国上百个大中城市开通“京准取”服务后，着眼于售后环节的退换货服务，京东正在探索更多玩法。9月15日，京东售后宣布推出“随心换”服务，为用户提供同款商品的相同或不同颜色、尺码的更换服务，目前该服务主要针对鞋帽服饰品类。据悉，该服务运用大数据场景化测算和AI智能手段代替人工审核，缩短了售后换货服务申请的审核时间。京东方面还表示，未来将继续拓展此项服务，覆盖更多品类。

　　值得一提的是，京东物流此前还上线面向个人用户的快递配送业务，并陆续在全国41个城市开通上门揽收服务。有分析认为，个人快递业务与“京准取”、“随心换”等退货服务在面向C端用户上门揽件方面不乏一致性，因此通过配送资源及运力的合理调配，可借由相对高频的退换货服务，扩大目前尚处萌芽阶段的“京东快递”的市占率及影响力。

　　京东、苏宁等拥有自营物流的电商平台，之所以能打通相对高效的商品退换渠道，一定程度上得益于有相对成熟的仓储物流体系作为依托。而作为平台型物流，菜鸟在退货服务上也不遑多让。早在2016年3月，天猫已开始接入菜鸟裹裹，后者为用户提供“上门取退”服务，随后这一服务覆盖的范围及商品类目持续扩大，截至2017年9月，菜鸟裹裹在全国北京、上海、广州、深圳等50座大中城市开通了“无忧寄”服务。

　　中商产业研究院发布的《2018-2023年中国电子商务行业市场前景及投资机会研究报告》统计显示，在2018上半年全国电子商务投诉的十大热点问题中，退换货难以3.59%的占比，位居投诉热点问题的第十位。在电商市场规模持续扩大的同时，当下如何处理好退换货问题，提供高效便捷的退换货通道，将直接关系到电商平台的用户体验。

　　尽管各家电商平台及电商物流企业都将退换货服务视为重中之重，但就物流环节来看，这一相对侧重于“C端发货”的快递模式仍存在不少痛点。尤其面对“双11”等大促活动后袭来的退换货高潮，退货流程中所涉及的成本及时效，对相关电商及物流企业而言，将会是不小的考验。