阿里优化智能客服系统 减轻客服岗位工作任务

　　在网购业务越来越流行的时候，新的消费方式衍生出了新的岗位，在线客服对于网购无疑是必需的。但在，电商行业高速发展的同时，客服行业面临的压力也越来越大，尤其网购高峰期客服人员完全不够用，实际上往年双十一电商都面临这样的问题。双十一对于电商巨头阿里来说意义重大，而为了缓解双十一客服工作的压力，阿里积极应用人工智能客服。

　　前不久，阿里旗下蚂蚁金服宣布优化智能客服系统，让智能客服主动为支付宝用户提供服务，据悉智能客服已经可以实现未问先答，同时会根据用户需要主动弹窗解答。而数据显示，智能客服已经覆盖支付宝9成的服务，智能客服系统每日可以应用近百个场景，单日服务支付宝用户数约为100万个，而启用智能客服的主动服务，用户咨询客服的比例降低了50%。

　　那么，智能客服究竟是如何实现未卜先知的呢?

　　实际上，阿里的智能客服主要应用的是人工智能技术，通过神经网络实现机器深度学习，让系统不断学习用户问题的应对，并让机器不断积累用户场景问题，系统会获取用户在软件上的操作，根据用户行为判断遇到各种问题的概率，匹配用户最可能遇到的问题及方法，从而实现未卜先知、未问先答。

　　相关人员表示，阿里的智能客服未来将应用在更多方面，尽可能为用户解决各种实际问题，而相关技术也将对合作伙伴开放。

　　本文作者为编辑亮晨;作者微信：Turchen，欢迎沟通交流。