浙江消保委2024年第三季度共收到消费者投诉28003件

　　10月14日消息，浙江消保委2024年第三季度共收到消费者投诉28003件，为消费者挽回经济损失999.25万元。通过对三季度服务领域消费投诉新问题、新动向进行专项分析，总结出以下四大投诉热点问题。

　　网经社数字生活台(DL.100EC.CN)了解到，三季度，全省消保委组织共受理摄影写真服务消费投诉653件，消费者投诉反映的问题主要有：

　　一是低价引流诱导多。投诉问题主要涉及商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐，或消费者支付预付款后被要求升级套餐才能享受服务。

　　二是退定纠纷集中。投诉问题主要涉及商家收取定金时未告知消费者无法退还，消费者因对服务不满意等原因要求退定被拒，定金收取比例高于法定合同总额的20%等。

　　三是成片效果难达预期。投诉问题主要涉及消费者对商家提供的妆造、拍摄、后期制作等服务不满意，无法达到商家宣传效果和消费者预期，消费者要求重拍或者退费产生纠纷。

　　四是底片交付纠纷多发。投诉问题主要涉及商家未事先与消费者约定底片交付标准，只向消费者交付精修图片或部分底片，当消费者想要更多底片时，被要求支付高额费用购买。

　　三季度，全省消保委组织共受理涉及客服相关消费投诉3480件，消费者投诉反映的问题主要有：

　　一是智能客服不智能。随着人工智能技术的广泛应用，越来越多的商家为了降低用人成本，推出智能电话客服、智能在线客服，但许多智能客服不够智能，答非所问，模板式的回答无法解决消费者问题。

　　二是人工客服转接难。部分商家只设置智能客服，没有人工客服选项，消费者找不到人工客服转接入口，拨打人工客服电话经过层层转接排长队仍难以接通。

　　三是消费者诉求解决难。投诉问题主要涉及客服未能在承诺的期限内反馈、解决问题，服务态度不佳，平台和商家互相推诿，消费者诉求无法得到满足。

　　四是客服推销电话惹人烦。投诉问题主要涉及消费者在网络促销期间，频繁接到商家的智能语音客服推销电话，向消费者推介优惠活动，引发消费者吐槽。

　　三季度，全省消保委组织共受理装饰装修服务消费投诉420件，消费者投诉反映的问题主要有：

　　一是计价收费猫腻多。投诉问题主要涉及商家在前期宣传时承诺“一价全包”“无隐形收费”“免费设计”等，消费者下单后却以“测量误差”“产品升级”等各种名义增收费用。部分商家利用信息不对称，在装修工程中重复计算施工面积，重复收取配件费用，增加卫生间改造、阳光房扩建等项目不事先告知消费者。

　　二是工程质量不过关。投诉问题主要涉及装修材料以假充真、以次充好、色差严重、有破损污渍、异味明显，装修工程特别是隐蔽工程质量不佳，消费者入住后出现返水、空鼓、鼓包、渗水、地暖故障等问题，影响正常入住。

　　三是售后响应不及时。投诉问题主要涉及装修装饰工程出现质量问题后，商家响应不及时，迟迟不上门维修，商家无故无法联系等。

　　三季度，全省消保委组织共受理中介服务消费投诉310件，其中婚姻中介服务乱象较多，消费者投诉反映的问题主要有：

　　一是以话术诱导下单。部分婚姻中介在宣传时，以“优质相亲对象”“超高成功率”等话术诱导消费者下单，或者通过反复游说让消费者产生婚姻焦虑。在消费者购买婚姻中介服务后，又以“恋爱导师”升级服务、“包成功”、成功领证“高额返现”等名义，诱导消费者追单。

　　二是合同签订套路多。部分婚姻中介采取“先付款后签合同”的服务模式，消费者在付款时并不知晓合同具体内容。部分合同对服务内容、服务质量、服务期限、违约责任等事项约定模糊，或者约定“协议一经签订，概不退款”等不公平条款，侵犯消费者合法权益。

　　三是“应付式”服务质量低下。一些婚姻中介在收取费用后，只想尽快完成合同约定的相亲次数，对于相亲的质量、成功率、失败原因等没有进行跟踪反馈，对比高昂的中介费用，提供的服务质量明显不匹配。