“世界邦旅行网”2020电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

　　2月7日，网经社通过对“世界邦旅行网”(世界邦(北京)信息技术有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“世界邦旅行网”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

　　一、世界邦旅行网电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

　　2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

　　2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

　　今天发布的是“世界邦旅行网”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“世界邦旅行网”共获得9次消费评级，其中4次获“不予评级”，5次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。

　　二、“世界邦旅行网”年度电诉宝投诉数据

　　2.1 消费问题分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，“世界邦旅行网”存在退款问题、商品质量、客服问题、霸王条款、网络欺诈和货不对板的问题。

　　2.2 投诉地区分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“世界邦旅行网”的用户主要集中地区依次为江苏省、上海市、广东省、江西省和湖北省。

　　2.3 投诉性别分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“世界邦旅行网”的用户中男生占比16.667%，女生占比83.333%。

　　2.4 投诉金额占比

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“世界邦旅行网”的消费金额主要在10000元以上和1000-5000元区间，占比分别为66.667%和16.667%。

　　三、典型案例披露

　　【案例一】“世界邦旅行”疫情因素无法出行 售后退款人员疑“失联”

　　黄女士2019年全款交费44339元至世界邦旅行报名参加2020年4月25日出发5月5日返程共计11天的法国意大利瑞士自由行行程，2020年1月起全国乃至全世界大面积爆发新冠肺炎疫情，我们行程的航班航空公司在出发前一个月已经被取消，目的地法国意大利瑞士全面封锁禁止入境，2月起已经跟走遍世界国际旅行社协商退款事宜，并于3月在走遍世界国际旅行社的工作人员指导下申请全额退款，截止到5月3日，走遍世界国际旅行社不仅不退款，工作人员也不回复我们消息了，不给我们退款进度反馈及具体退款到账时间，工作人员失联。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　【案例二】“世界邦旅行”旅程货不对板 售后告知疫情期间无措施

　　王女士于2019年1月13日购买了世界邦旅行网赴西班牙和意大利15日游产品，旅行途中恰逢国内新冠肺炎爆发问题发生1、货不对板，虚假销售;2、销售态度差;3、售后服务不及时，说是定制游，不能在特殊时期为游客提供任何防护措施。 行程途中景点问题1、发生“不清楚”佛朗明哥博物馆展览时间，导致错过;2、米拉之家不在开放时间内，列入参观;3、威尼斯圣马可广场钟楼处于维修期间不开放，列入参观 餐饮部分，1、介绍中当地人吃的墨鱼面餐厅并不提供墨鱼面，给出第二家墨鱼面餐厅关门;2佛伦伦萨介绍的餐饮店名称及介绍为2017年的餐饮店;2017年后已经更换名字和餐饮方向，说明世界邦只是在网上找的陈旧信息 售后部分，本来旅途就不顺，恰逢国内疫情爆发，和售后投诉，希望退还部分费用或者升舱，减少接触人群，在售后甩锅给境外紧急联系电话无果后，粗暴拒绝(去旅游局投诉是我们的自由，升舱自行负责)，和境外紧急电话沟通，询问作为高端自由行公司针对紧急情况的处理措施，回复没有任何措施，不能升舱，只能改签到北京(和我们到上海无区别)。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“世界邦旅行”发来反馈称：针对用户此次西班牙和意大利15日游行程中的商品问题，我们已经反馈给产品部。相关工作人员会针对此事进行相应的调查、了解，对于世界邦(旅行顾问)给用户造成的困扰我们深表歉意。关于这位用户反馈的航司退费和升舱问题，由于此次疫情为不可抗力导致，用户在下单付款后，此次行程的往返机票均已出票，由于用户返程时所搭乘航班的航空公司并未发布针对疫情的相关退票和升舱政策，属于不可抗力，所以世界邦无法为这位用户操作相关的升舱事宜。

　　【案例三】“世界邦旅行网”退款损失近一万 保险却显示处于注销状态

　　2020年6月20日，“电诉宝”接到江苏省的唐女士投诉称其于2020年1月6日在世界邦旅行网定制了澳大利亚游，一共是3.5万多，后因为疫情原因发生了退款，先是和我说签证已经送签了无法退款，出具的证明上是已出签而我本人并未拿到签证，还收取了1000多的服务费，在退款完成后要进行保险理赔进行差价赔偿，理赔员告诉我世界邦并未支付他们保险费。保险处于注销状态，现在我要损失近一万，联系电话也打不通。

　　【案例四】“世界邦旅行网”客服多次承诺无其他费用 后续却为推脱找借口

　　2020年2月，“电诉宝”接到湖北省的唐女士投诉其于2019年11月20日，在世界邦购买了春节期间瑞士冰川列车之旅2人自由行共缴纳37999元。期间一再确认此费用是否除了餐费其他都包含，顾问回复是。 11月23日达人告知冰川列车需要提前定位，我回复：明白了。出发前，达人再次留言，希望提前24小时定位。 2020年1月27日抵达采尔马特，在火车站购买定位费，回复：无。网上：显示无。中午12点左右将这一情况反馈至达人和顾问。顾问一开始不断让我拨打救援电话，无人接听。随后让我自行再花4000多元购买一等座和定位费。火车站窗口工作人员回复：无票。 回国后，给售后打电话反映，售后以达人”已告知要定位”为由不受理。 我很想问一下，顾问告知除餐费外都含，为什么33元的定位不含?达人告知，提前24小时定位，但我们提前了36小时，仍定不到位，谁应该对此负责人?。

　　【案例五】“世界邦旅行网”隐瞒费用不告知 顾客自掏腰包买门票

　　广东省的杨先生于2020年1月17日晚上10点30分于手机软件“世界邦行程大师”购买一份有关英国8日游的自由行订单，在购买前我已经在微信群中与世界邦旅游顾问刘晓宇SHADOW沟通明确说明本人要去英国的温莎城堡、哈利波特制片厂、伦敦眼等等。这三个景点本人都知道是需要购买门票才能入内游玩参观，在微信群顾问最后的规划行程中有写明费用包含了哈利波特制片厂和伦敦眼的门票，但是没有提及温莎城堡需要我本人自理，在这个情况下我全款支付整个行程的费用，到了2020年1月22日晚上约10点15分左右无世界邦app查看详细的行程时，发现费用并没有包含温莎城堡的门票费用，马上微信联系顾问，才告知门票需要我自己自理，他认为当时并没有写费用包含温莎城堡的门票，认为没有问题，我认为该顾问有意在知道我想去温莎城堡的前提下隐瞒费用并不包含其中，存在误导我支付整个行程的费用。

　　四、2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉

　　在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：去哪儿、同程旅行和飞猪;获“谨慎下单”的平台有旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程;获“不建议下单”的平台有发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网;获“不予评级”平台的依次为123微旅行和侠侣亲子游。

　　国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。