对售假行为“姑息纵容”：闲鱼 转转 爱回收等12家平台被消保委调查

　　导读：近日，江苏江苏省消费者权益保护委员会开展了网络二手交易市场消费调查。此次调查主要选取目前市场上用户量大、交易频繁、消费者反映问题较多的涉及日常生活消费的二手交易平台，包括闲鱼、转转、闲转、拍拍、58同城、找靓机、花粉儿、心上、只二、红布林、万表、爱回 收在内的12个全品类和非全品类二手交易平台。调查发现，超九成消费者有糟心经历，其中，17.1%的消费者遇到“假货、盗版”问题，10.2%的消费者遭遇“出具涉假鉴定报告”问题。

　　销售商品鱼龙混杂 部分平台涉嫌默许售假

　　调查发现，二手交易平台上的商品信息五花八门，二手交易规则明确禁止发布的信息和商品在平台上仍频频出现，甚至部分平台涉嫌默许售假。调查结果显示，17.1%的消费者遇到“假货、盗版”问题;10.2%的消费者遭遇“出具涉假鉴定报告”问题。

　　调查发现，12个二手交易平台均明确规定禁止发布假冒商品信息，否则平台将做下架产品、限制交易、封禁账号等处理。但是，部分平台该规定尚未落实到位，销售假包、假表、假鞋等现象依然存在，甚至还有平台面对售假行为姑息纵容，默认该行径合理。

　　体验人员在闲转平台咨询售卖假货问题时，平台客服回答称有假货可以举报，但如果卖家注明是假货、高仿，买家不介意就行，还表示一般正品不会在此平台购买。

　　在闲转、花粉儿、转转等多个二手交易平台，商品销售页面商家直接标明“高仿”“复刻”等字样。体验员在一平台购买一款注明“高仿”字样的Dior口红，卖家明确说明不是正品。收货后商品包装简易，包装盒是破损的，口红有缺口，分量轻，体验人员怀疑产品包装是使用过的真品包装盒，与客服私聊中询问到是否是高仿，卖家明确回答不是真的。但这些标题和聊天中明确的售假信息，平台并没有进行监测，或进行相应处理。

　　作为平台，负有保障交易合法合规的义务，而不是默认平台上商家售假，平台若没有将“禁止发布假冒商品信息”等规定落到实处，易导致二手交易卖家销售假货现象愈演愈烈，假冒伪劣产品泛滥横行。

　　信息不透明现象明显

　　问卷调查显示，在二手交易遇到问题的选择上，超过93%的消费者表示在二手交易中遇到各种各样问题，有52.9%的消费者有遇到“信息不透明，卖方刻意隐瞒物品真实情况”的不愉快经历，50.3%的消费者经历过“实物与照片不符”的遭遇。

　　还有不少职业卖家充斥平台。体验人员购买奢侈品空盒时，卖家称有包含项链、耳环、手镯等不同类型的盒子，并可以大量批发。体验中还有卖家表示其就是商家，产品要多少有多少。

　　此外，在本次调查中，53%的消费者会通过平台付款，由平台对商品货款进行监管，在买卖双方确认交易后打款给卖家。但仍有47%的消费者是通过私下转账的方式和其他方式进行交易。在买卖财产安全上，有6.8%买家和卖家遇到过资金未追回的情况。

　　二手电商以次充好、货不对板 退款难等问题突出

　　2019年6月4日，网经社发布了《2018年度中国二手电商发展报告》(http://www.100ec.cn/zt/18esbg/)。报告显示，二手电商平台乱象丛生，问题商品充斥，消费维权困难，亟待规范解决。另据电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)收到用户维权案例显示，二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有闲鱼、转转、爱回收、猎趣、闲转、享物说、找靓机、回收宝、多抓鱼、花粉儿、心上。

　　《报告》指出，一些二手电商平台乱象丛生，问题商品充斥，诈骗纷争不断，消费维权困难，亟待规范整治。其中主要有以下六种：

　　1、 售假贩假、以次充好：基于二手电商的监管比较松散，大部分用户根据流程注册后就可以发布商品，再加上平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好、以 旧充新的事件频出。尤其是对于3C电子产品，尽管部分平台提供检测评估服务，但还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机，导致维权困难。

　　2、卖家虚报高价、欺诈买家：二手平台上的卖家大多属于个人出售商品，价格定价也是自由裁定，为了获取更大的收益，部分卖家虚报高价，而实际商品价值却远远低于所报价格，且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货，从而导致消费者权益受损。

　　3、公然出售平台禁售商品、违禁品：在近日的媒体报道中，在闲鱼、转转等多家二手电商平台上，均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品。其原因还是归咎于二手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散。

　　4、交易过程中强买强卖：交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行为，且不遵从7天无理由退换货等交易规则。即便是同城面对面交易，卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买。

　　5、买家恶意调换商品：如果说在天猫、京东等电商平台，都是买家担心货物有问题，那么到了二手电商平台，可能有些卖家也会提心吊胆，生怕遇到恶意调换产品的买家。有卖家称，自己出售的全新未拆封手机，遭到买家以刮痕过多而恶意退款，好在最终通过客服维权成功。虽然这一案例维权成功，但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏。

　　6、交易支付安全、消费欺诈：除了常见的消费问题外，二手交易中涉及交易安全、网络欺诈的问题也是消费者关注的重点。其中用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件也是时有发生，此外。不法分子常用诱导用户直接转账、更换链接、线下支付等交易陷阱引导消费者受骗。

　　7、 消费维权难、平台售后服务差：基于很多二手商品不支持无理由退货，而且“一旦确认收货，平台往往不支持维权”闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后，不支持 售后维权”;转转在其“介入处理规则”中表示，如买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请。因此，导致 不少用户遭遇维权困境。

　　二手交易陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平台的管理和制度不断的跟上发展中存在的弊端。那么，在平台尚未完全监管到位的情况，如何有效的避免落入二手交易陷阱就显得尤为重要。

　　年度二手电商电诉宝消费评级榜出炉 红布林、找靓机 转转 闲鱼 猎趣4家入选

　　据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，在电诉宝"2020年二手电商消费评级榜"中，红布林获“建议下单”评级;找靓机、转转、闲鱼、猎趣均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

　　2020年“电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有红布林PLUM、爱回收、转转、闲鱼、猎趣、孔夫子旧书网、回收宝、找靓机。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手、心上等也接到消费者的投诉。

　　根据“电诉宝”用户投诉案例库显示，二手电商平台主要消费问题集中为退费难、商品质量、提现难、售后服务差。以下为部分平台用户投诉案例：

　　【案例一】“红布林plum”商品质量问题 售后退货遭拒

　　李 女士4月12日在致美生活(北京)科技有限公司旗下“红布林”琼芝直播外场花15730购买卡地亚手表，4月26日收到表之后发现表不走，第一时间联系红 布林，售后辩称是电池没电不承认是质量问题，5月2日来到卡地亚售后服务中心，本想更换电池，但经专业人士检查此表为进过水，电路板已生锈损毁的表，在售 后中心第一时间联系红布林，客服以已反馈耐心等待等说词推延，从5月2日之后每天都询问进展，直至5月5日中午红布林售后来电，说从我4月26日收货已过了7天售后时间，无法提供售后服务。对此，“红布林PLUM”发来反馈称：平台已收到用户反馈问题，该问题已反馈给平台相关负责人核实解决中，核实结果后第一时间联系用户，请用户耐心等待。用户商品已给协商处理完毕，用户认可。

　　【案例二】“转转”商品质量遭投诉 售后多次平台“花样频出”

　　2020年6月8日，山东省 的高先生在北京转转精神科技有限责任公司旗下“转转”平台下单购买一部手机，下单前客服明确说明商品售后服务包含七天包退，6月11日收到手机后发现有质 量问题(闪屏，屏幕有划痕)，后与商家联系且提供售后服务方式，联系后对方同意退货并且提供了退货地址，在6月12日完成退货15日商家收到退货后不予理 睬。高先生在多次联系后对方的回答首先是要挟他对其在平台交易进行好评，当按其要求完成后对方又给与回复说按照下单时间到他收到退货时间计算超出了七天， 不给我退款，自作主张维修后给发回，当再次联系时转转不接电话不回消息。平台客服以私下交易为由拒绝处理，推脱责任，让高先生进行报警然后举报商家。

　　【案例三】“闲鱼”商品质量“堪忧”遭用户投诉 售后却遇“冷处理”

　　2020年6月22日，“电诉宝”接到上海市的谭女士投诉称她于2020年4月12日通过阿里巴巴旗下“闲鱼”app联系到卖家，约定当晚面交，当面检查苹果电脑正常开机且在保修期内，于是通过闲鱼下单、付款并确认收货。5月初电脑屏幕即出现问题，高曝光显 示，无法使用，字体显示不清。当将电脑带到苹果官方店维修，被告知电脑电池为非原装,不能维修,维修费用7335元。电脑三月底有过维修记录，当时苹果已 将电池非原装一事告知过当时的机主。谭女士请苹果工作人员做进一步检测。联系卖家和闲鱼均未处理。5月25日拿到苹果开具的纸质证明，证明经检测屏幕和电 池均为非原装。

　　【案例四】“猎趣”售卖商品 售后提现久未到账

　　韩女士于2月15日在苹果软件商城下载了猎趣APP，然后在北京猎趣电子商务有限公司旗下“猎趣”APP卖出了一台闲置电脑。交易前期金额到账慢但后来也到账户了我也没多疑，但他们平台是需要卖家自己绑定支付宝提现的，就在这个环节出了问题。提现时提不出来，他们客服是机器人无法回答，我打人工客服他们电话从来没打通过，平台承诺支付宝提现实时到账，去查询提现金额又说支付宝提现1-7工作日可是如今都10天了也没提出来。

　　【案例五】“爱回收”商家已退支付款 售后遇退款难

　　北 京市的李女士称他于2020年6月18日使用旧手机+自付的形式购买了一台价值999的红米，官方提示可以用以旧换新。旧手机网上评估价550元，我自付 449元。上海悦易网络信息技术有限公司旗下爱回收工作人员拿着新机来收走了李女士的旧手机，给旧手机评估价格150元，需再交付400元差价。后因各种 原因李女士选择退货。购物平台退回449元的付款，剩余550元需找爱回收人员进行沟通，但是被告知退回新机后可以支付150元旧手机的钱，退回新手机李 女士表示收到支付款，但是爱回收一直不对此表示任何回应，交付给爱回收工作人员400元需要李女士提供证明。当再进行追问时对方自行结束了对话。李女士表 示爱回收拿走旧手机，同时又让交400元，现在新机器已退货，爱回收也不退钱。