电诉宝：“走着瞧旅行”退款问题成用户投诉热点 Q3获“不建议下单”评级

　　近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年三季度受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及215家各类电商包括综合零售电商(主要集中在进口跨境电商、直播电商、生鲜电商、二手电商)、生活服务电商(主要集中在在线旅游、在线教育)等领域。国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了“《2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜》”，其中，无锡走着瞧旅行社有限公司旗下“走着瞧旅行”综合指数低于0.4，获“不建议下单”的消费评级。

　　据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。

　　一、三季度生活服务消费评级榜发布 “走着瞧旅行”获“不建议下单”评级

　　榜单显示，“走着瞧旅行”位于“2020年Q3全国生活服务消费评级榜”第六位，具体表现为平台反馈率为0.00%、回复时效性为0.000、用户满意度为0.000、综合指数均为0.000，获“不建议下单”消费评级。(电诉宝：“走着瞧旅行”投诉专栏)

　　据《2020年Q3全国在线旅游投诉榜》(依据投诉量排行)，走着瞧旅行排名第二位。

　　二、“走着瞧旅行”三季度投诉数据

　　投诉地区分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年三季度投诉“走着瞧旅行”的用户主要集中地为广东省、江苏省、上海市、云南省、河北省、河南省、浙江省、湖南省、福建省、重庆市、陕西省。

　　投诉性别及金额分布

　　据“电数宝”显示，在投诉“走着瞧旅行”的用户中男性、女性占比分别为6.667%、93.333%。另外，用户投诉“走着瞧旅行”的消费金额主要在1000-5000元区间、500-1000元区间、0-100元区间，占比分别为53.333%、33.333%、6.667%。

　　三、典型案例披露

　　此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“走着瞧旅行”存在退款问题、虚假促销、订单问题、霸王条款、高额退票费等问题。

　　【案例一】“走着瞧旅行”599云南游“特价卡”退款问题引“纠纷”

　　广东省的邝女士于2020年9月7日上午在“走着瞧旅行”“云南时光”上购买599云南游旅行卡两张。 因下午原有出行计划有变，现申请商家退款，遭受商家拒绝。 商家给出理由如下： 1.此卡为特价卡，不予退款; 2.已支付费用给当地酒店、门票等; 3.如要退款，需要扣除原价金额60%的费用。 邝女士认为商家列举上述理由均不成立： 1.经多次在走着瞧公众号浏览，发现“云南行”售价始终为599元，所以“特价卡”只是商家推销噱头，并非特售特卖; 2.商家未向她提供任何订购酒店、门票等票据证明，且邝女士从未预约出行，也未确定出行人员。商家提前付款给酒店、景区的理由明显不合理。 3.购买“旅行卡”所支付的费用为全额的预付款，商家拒不退还的行为无任何法律依据，且双方也并未签署过任何合同，商家提出60%扣除费用不合理，我方不认可。

　　【案例二】“走着瞧旅行”疫情原因无法出行 售后退款扣手续费

　　江女士于2019年4月10日通过微信公众号Spenser上购买了一套“无锡走着瞧科技公司的”云南时光之旅套餐，支付金额为599元。后于2019年12月27日在微信公众号“走着瞧旅行”上又购买了一套，计划寒假带家人出行。 后由于疫情无法前去，于是计划暑期8月份出行，在与管家的沟通确认中，对其服务不满，欲退团。售后一开始说需要扣除60%的手续费，后又说向领导申请，扣除10%的手续费，让客服出具在我身上所产生的费用的发票，其回复说不能开具以个人为名的发票。

　　接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　2020年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、青芒果旅行网、带我飞、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、igola骑鹅旅行、要出发旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前，铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。