在线旅游平台投诉多发 平台监管或有待加强

　　2月16日消息，随着互联网的发展，人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。然而在线旅游平台们的市场占有量不断提升的同时，其投诉量也在不断增多。

　　就在近日，黑猫投诉平台昨日发布了2019年1月数据报告。报告显示，因春节长假临近，旅行类投诉迎来高峰。1月投诉主要集中在智行火车票及几大购票平台，其中，飞猪、智行火车票、同城艺龙、去哪儿网、携程等几个OTA平台的投诉量环比增长率分别为100%、100%、56%、43%、33%。

　　这已不是在线旅游企业第一次登上投诉榜。《电商报》记者注意到，去年11月，旅游3·15投诉平台发布了该年10月旅游投诉舆情报告。材料显示，该平台10月共收到有效投诉129条，其中涉及在线旅游企业的投诉108条，占比83.7%。

　　记者浏览该平台的舆情报告发现，2018年7、8、9月份涉及OTA企业的投诉条数分别为103、145、103，分别占比76.3%、78.4%、82.4%，均超过投诉总量的半数以上。涉及OTA企业的投诉也十分多样，覆盖了航空、交通、酒店、景区等多个方面，包括订单无法修改和取消、虚假宣传、临时加价、私自退票、客服态度差、退改签费用高等。

　　值得一提的是，一个月后，针对在线旅游投诉多发的问题，北京市文化和旅游局对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈。据公开报道显示，去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪等10家重点企业均在被约谈之列。

　　上述管理部门相关负责人在《北京商报》采访时表示，“政府层面目前收到的涉OTA投诉的主要问题涵盖：在线预订承诺不兑现;遇天气等第三方原因，大交通退款产生纠纷;电子合同签订不规范;旅游投诉企业售后纠纷处理不及时，导致矛盾激化等方面。”

　　要减少消费者的投诉，OTA平台或还需加强自身的监督和管理。平台是联接用户与航空、酒店、景区等服务企业的中介。许多用户选择OTA平台上的商品和服务，一方面是看中商户提供的产品本身，另一方面也是出于对平台方与品牌背书的信任。

　　平台既然作出了信誉保证，就应当尽到管理和审查义务。据我国《网络交易管理办法》第二十六条，第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度, 发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的,应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告, 并及时采取措施制止, 必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。