德邦拟加大呼叫中心投入 服务质量成竞争关键

　　11月22日消息，出于对企业物流服务质量的重视，德邦董事长崔维星近日到访了德邦合肥呼叫中心，进行客服工作岗位的体验，并为业绩突出的员工进行颁奖。

　　同时，崔维星还表示，集团将在呼叫中心加大投入，树立呼叫中心的权威性，把呼叫中心做到中国一流。今年7月份，德邦快递就上线了其与科大讯飞共同研发的“智能语音交互系统”，在用户拨打德邦快递客服电话的时候，该系统可以在没有人工干预的情况下完成快递价格、时效、状态等查询操作，并且可以实现全天24小时无间歇的工作。

　　据了解，为了在服务质量的竞争中立足，德邦方面也是煞费苦心。在快递送货上门服务越来越少的当下，该公司仍然坚持送货上门服务，尤其是在大件快递领域，其要求40公斤以内的快递，必须免费送货上门。而它的努力也终究获得了回报，在今年双十一之后，南都大数据对10家快递行业服务满意度展开了一次测评，结果表明，在满分为5分的民意满意度中，顺丰以4.49的高分占据榜首，德邦快递则以3.73分排名第二。

　　实际上，在当今的大环境下，随着包裹量开始出现爆发式的增长，快递行业此前采取低价竞争手段所埋下的，有关于管理水平及服务水平低下的隐患也逐步凸显出来。因此，各企业在完善物流网络和物流基础设施的同时，也开始重视起了快递服务领域。

　　今年起，通达系几大快递企业都已经着手在服务质量上下重功夫。百世集团总裁兼CEO周韶宁就曾用一张金字塔结构图对消费者的投诉心理进行了分析，表明在用户中大约有69%的人不满意但不投诉，26%的人曾向一线服务人员投诉，会选择正式投诉用户则只有5%。但周韶宁也称，如果服务问题处理不好，可能剩下95%的人都不跟你做生意了。

　　同时，在改善服务质量的道路上，2018年对申通来说则是其“服务质量年”，该公司设立了多项服务激励大奖，包括服务质量月整治激励奖、时效考核激励奖、电话接听激励奖、降低邮政申诉率激励奖等，总奖励金额达到1400万元。

　　申通方面近日公布的10月的经营简报也显示，集团10月共计取得快递营收16.58亿元，实现了同比增长47.09%，较速较9月份进一步提升。而其高速增长的背后一方面源于直营化步伐的加快，另一方面则是公司管理层重视服务质量的结果。

　　此外，除了各企业在热火朝天的改革，政府方面也开始把目光瞄准了行业服务质量的提升，近年来从国家乃至省市，邮政管理部门每月都会公布消费者申诉情况。据国家邮政局的数据表明，今年7月份开始，韵达、中通有效申诉率开始低于行业标杆顺丰;8月份，圆通、百世的有效申诉率也已经低于顺丰。2018年第三季度，用户快递服务公众满意度得分则为78.1分，同比上升0.9分，较今年第二季度上升0.1分。

　　当下，在快递行业的发展方向上，提高配送服务质量以及员工的业务素质等已经变得越来越重要。对于各物流企业而言，解决掉服务方面的众多顽疾以及取得消费者的信任，才能达到更好更快的发展。