时效与用户体验获持续提升 快递服务末端环节痛点犹存

　　7月21日消息，随着快递行业竞争进入由行业巨头主导的下半场，用户体验及时效取代价格，成为快递企业争夺市场的筹码，由此也带动快递市场向良性发展转变。不过，在整体时效稳步提升的同时，快递在末端的配送环节依然存在痛点。

　　日前，国家邮政局发布《关于2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》。依据调查数据，2018年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分，同比上升1分，较今年第一季度上升0.5分。其中顺丰速运和京东物流公众满意度最高，得分均在80分以上。

　　值得注意的是，该调查的对象仅局限于2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，已经过滤掉部分“小、散、乱”的二三线快递企业，但鉴于当前快递市场及资源向头部企业倾斜，市场整体呈现出较高的集中度，仍可以看出公众对于快递服务的满意度进一步提升，这得益于快递企业在用户体验方面的的不断优化升级。为保持竞争优势，改善用户体验仍是快递企业不得不重视的一环。

　　与此同时，在时效方面，通告显示，2018年第二季度快递服务全程时限为61.50小时，时限同比缩短2.31小时。分环节来看，快递服务寄出地处理、运输、寄达地处理这三个环节时限均有所缩短，其中寄出地处理环节平均时限同比缩短0.56小时，运输环节平均时限同比缩短1.53小时。在快递服务时限缩短的背后，反映出分拣仓储、干支线运输等环节在智能化的趋势下，技术逐步取代劳动力，成为提升快递物流效率的动力引擎。

　　然而，其中与消费者最为接近的投递环节，平均时限却同比延长0.08小时至4.88小时，尽管幅度不大，但却暴露出目前快递行业在末端配送环节效率难以进一步提升之痛。

　　通告数据显示，快递员派送上门的比例为94.2%，较去年同期上升3.7%;派送上门服务满意度为80.1分，较去年同期上升0.8分。从数据反映的情况来看，《快递暂行条例》所强调的“派送上门”，一定程度上得到落实。而二季度快递服务在投递环节的延长，或许也正是受5月施行的新条例所影响。

　　除了派送上门对时间提出更多要求，基层快递员还面临不被允许进入小区等具体问题，就短期而言，快递柜及驿站等末端设施，似乎仍是解决矛盾的最好办法。不过针对类似的问题，京东、苏宁等电商物流企业也已开始在部分地区投入使用配送机器人。如何解决在用户体验以及配送效率找到平衡点，仍有赖相关物流企业寻找到更好的方法。