【电商快评】潮鞋电商成“吸金”热门 六大“乱象”待解

　　一、事件背景

　　(网经社讯)近年来，球鞋转卖生意逐渐火爆，随着“毒APP”、“nice好赞”、“get”、“识货”、有货(YOHO)旗下“UFO”等一大批潮鞋鉴定交易平台的涌现，掀起了一股“炒鞋”热潮，随之也带来大量的消费投诉与质疑……

　　背景一：潮物文化兴起 球鞋交易平台成“吸金”热门

　　潮鞋电商的火爆，吸引了不少资本的追捧。据网经社“电数宝”监测显示：仅2019年上半年以“毒APP”、“nice”、“识货”这三家潮鞋交易平台，融资就高达10几亿元，前后仅“识货”一家就“吸金”高达12.60亿元，在“资本寒冬”中逆流而上，成今年电商“吸金”热门。

　　背景二： “毒app”涉嫌网络售假 鉴定引争议

　　毒App交易在其平台称，通过专业的鉴别服务，为用户提供区别于传统电商平台的差异化价值。作为“先质检、后鉴别、再发货”的购物流程开创者，毒App利用“多道严格鉴别查验工序” 确保商品品质可靠，解除消费者的后顾之忧。平台成立至今，已累计鉴别超2000万件货品。(数据截止至2019年8月)此外，早在今年2月21日，微博话题#毒app涉嫌售假#出现在热搜榜。球鞋鉴定交易平台毒App售卖假货的问题也曾被媒体报道。同时，假货也催生出了球鞋鉴定师这一行业，但是鉴定过程是否应该透明，公开不同的平台和消费这对此持有不同的态度。

　　背景三：二手潮鞋鉴定交易平台乱象丛生  消费维权难

　　据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台，网址315.100ec.cn)用户投诉大数据显示，涉及投诉较多的二手潮鞋鉴定交易平台主要有：毒APP、Get、Nice、有货、切克、识货，其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等这六个方面。为此，长期关注电商行业发展的网经社电子商务研究中心特发布电商快评。同时，网经社旗下“电诉宝”针对二手潮鞋交易平台乱象开展调查专项行动，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，对重大行业突出问题，我们将移交市监、网信、公安等监管部门。对电商平台和用户发出预警，鞭策从业者规范经营，维护消费者权益。详见专题www.100ec.cn/zt/2019escx。

　　二、六大“乱象”

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，随着不断升温的“炒鞋”市场，二手潮鞋交易平台也掀起“炒鞋”的交易模式，与此同时也引发了行业乱象横生：假货泛滥、鉴定不准确、退货收取高额服务费、售后困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题。这个“一夜暴富”的行业犹如当年“比特币”炒作一样，亟待规范“败虚火”，我们呼吁有关监管部门出手整顿“降降温”，引入正规……

　　乱象一：商品频频现质量问题  无“三包”成常态

　　商品质量有没问题，对一般商品来说，可以通过简单的比较和识别来观察，而对某些特定或专业商品则要有严格的质量指标规定。不少消费者曾表示在下单购买球鞋后，收到的商品存商品质量问题，无法正常使用。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)显示，肖先生在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7 Retro Barcelona Night(AJ7 巴塞罗那之夜球鞋)，价值1392元(现平台价格1749元)。在收到鞋后，肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照，未进行打球等激烈动作，没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时，发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面开裂严重。在发现问题后，肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回电称，“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重，也相信确是球鞋本身的问题。但是，毒App只是一个球鞋鉴定平台，对方是一个个人买家，您所购买的鞋子是2015年款，我们检验为真就已尽到平台义务，个人卖家更是不具备三包能力，因此您的鞋子无法进行退换货，只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后，肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通，但“毒App”都在反复强调平台和卖家都没有三包责任，并在肖先生提出投诉申请时，同意我去消协投诉处理。

　　乱象二：商品久未发货  售后定金难退

　　“从此不用羡慕出国门，海淘功能让你用最划算的价格，买到国内没有的限量款运动装备。”在手机APP软件“get”下载页面，“get”称在该平台上可以开启海淘代买服务。然而这个运动潮流装备导购电商平台，今年以来却屡屡被指存在虚假发货、变相涨价不发货等问题。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，陈先生5月14日在“Get”平台跨境预售购买了四件off white的短袖，采取的是定金预售方式并且约定发货时间以及违约金，条款中说明7月15日左右由香港发出。15日，陈先生咨询其客服被告知由于清关物流有问题，月底会发出;但到了月底，客服说5日以后才可以发，短袖具有季节性，之后请求退还定金，并且按照规定赔付违约金。而对于下单却不能按照规定时间发货的问题，对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《电子商务法》第二十条加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。但同时需要对卖家强调的一点就是，如果卖家觉得自己的承诺很难达成或者实现，就不要在服务条款中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。在双方购买过程中，商品简介中既已标明支付方式、发货时间，而在后续中不停更换快递单号的行为，有虚假发货欺骗消费者的嫌疑，则可视为商家的违约。

　　乱象三：商品货不对板  消费者退换货难

　　消费者在网购球鞋的的同时，在收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符，之后在退换货的过程中“七天无理由退换货”也“形同虚设”。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，李先生在“Nice”app下单购买鞋子，收到鞋后有质量问题，鞋子一大一小不对称的问题，之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理1到3天会联系我，结果问题就是循环无限期的等，十天后仍没人联系李先生处理，每次联系客服客服都推脱已经备注反馈，加急处理等等。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣指出：针对退货难的问题，不少电商平台通过制定规则限定消费者退货，如采取拒绝“7天无理由退货”、扣除手续费、服务费、鉴定费等策略，来降低平台作为经营者本应当承担的成本和风险。蒙慧欣进一步认为，平台高额退款手续费的规定，明显存在不合理之处。“7天无理由退货”是法律规定的电商平台应该承担的法律义务，鞋子属于7天无理由退货政策中的“适用商品”，即顾客应该享受到7天无理由退货服务。平台无权以霸王条款等形式进行单方面规定。因此，从这个层面来讲条款本身是无效的。

　　乱象四：到货现“假货”  鉴定过程藏“猫腻”

　　在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消费者表示在其他平台下单时球鞋平台验货不认真，假货让消费者买单，售后维权艰难。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，褚女士在“Yoho!有货”平台上购买一双Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到货时发现为假货，具体为此鞋制作工艺与正品耐克的制作工艺差距明显，且散发明显刺鼻味道。而商家提供鉴定视频为消音视频，且从商家确认收货到进行鉴定到确认发货仅用时3分钟，所以褚女士怀疑视频的真实性，怀疑商家对鉴定结果有造假行为。与商家沟通后商家以特殊商品不换不退为由拒绝办理退货，并告知我唯一途径就是再次在他们平台上进行出售。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“以假乱真”仍然是整个炒鞋市场的痛点。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少假鞋混迹其中。而非法利益巨大、违法成本低、自主创新保护缺失也是假鞋泛滥的原因之一。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。除此之外，蒙慧欣进而指出，假货也催生了鉴定的需求，毒APP就因球鞋鉴定错误以及高额服务费被用户屡屡投诉。鉴定本身就是为了辨别真假，但却出现了相反的结果，说明平台对球鞋鉴定标准、鉴定师资质等方面是不完备且不规范。

　　乱象五：保证金被扣  售后客服玩“失踪”

　　预付式消费也称提前消费，曾有消费者表示在“95分球鞋交易平台”下单，商家以无法鉴定、商品不合适取消订单，保证金也不予退还。此外，转转旗下潮品鉴定交易平台“切克”也被不少消费者投诉保证金难退，售后困难。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)显示，王先生5月29日通过|“切克APP”平台出售一双43椰子，于19点58分填上订单发货。切克平台规定是24小时内快递没有物流就要被取消订单，赔偿买家。19点34分顺丰物流显示已经收取快件，物流已经更新。但是到19点59分时候，订单还是被取消。显示发货超24小时没有物流信息，赔偿买家损失，扣除保证金68元。向平台客服投诉，平台客服一直拖了15天才回复，回复也是说马上解决，等待电话。然后没有结果，再问客服也是说多久内解决没有一点消息。

　　乱象六： 约定时间未送达  卖家疑“砍单”

　　电商平台商家“砍单”已有向蔓延的趋势，卖家单方面取消订单，用户却一无所知，只能收到一条取消订单的信息，这样投诉屡屡发生。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，黄先生在“识货”app上购买了阿迪达斯篮球鞋 n3xt l3v3l，售价为1249元人民币，运费为14元人民币，卖家发货不到半天，物流信息在8月12日夜间22:02:14时顺丰速运已收取快递，在当天22:02:24时显示客户取消寄件，这明显是卖家砍单，违背契约。因为商品价格等原因恶意违约并且客服未效受理。

　　三、如何辨别球鞋真假?

　　最后，“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)提醒消费者购买与投资、收藏球鞋时注意这几点:

　　1、鞋子上的条形码。一般那些有牌子的鞋子，在鞋身上面会有一个条形码，一般都是鞋子的“舌头”底下隐藏着，自己扫扫码就知道这双鞋子的真伪了。

　　2、注意查看牌子的字和图标。这是假冒名牌鞋子经常会出现的问题，会把鞋子名牌上面的字或者图标做一些改动，比如少个笔画之类，或者会加上一个我们几乎会忽视的标点符号之类，所以说购买鞋子的时候，一定要注意查看这一点。

　　3、注意鞋子做工。比如说写的针线，以及有胶的地方，真正的好鞋子不可能会出现跳针线，以及鞋子外边都是一些胶的情况，只有假冒伪劣的鞋子，才会出现这些情况。

　　4、尽可能专柜或者官方网站购买。一般实体店的专柜里面，几乎不敢卖假的鞋子，尤其是那些大地方的专柜，一旦卖假冒伪劣的鞋子，被顾客投诉将会产生的后果他们承担不起，所以说，想要避免买到假鞋子，最好是去专柜或者官方网站购买。

　　5、维权时：消费者在购买球鞋的同时，如果遇到球鞋电商消费问题，可以通过以下途径维权：(1)向市场监管、12315、消协等有关部门投诉;(2)向“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料，通过舆论监督力量维权。