“美团”2020电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

　　2月19日，网经社通过对“美团”(北京三快科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“美团”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

　　一、美团用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

　　2020年全国生活服务电商(在线餐饮)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

　　2020年度共计2家投诉量“规上”生活服务(在线餐饮)电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

　　今天发布的是“美团”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“美团”共获得19次消费评级，其中2次获“建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，16次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。

　　二、“美团”年度电诉宝投诉数据

　　2.1 消费问题分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，“美团”存在退款问题、霸王条款、商品质量、客服问题、虚假促销、售后服务、网络售假、网络欺诈、订单问题、信息泄露等问题。

　　2.2 投诉地区分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“美团”的用户主要集中地区前十依次为北京市、浙江省、山东省、广东省、江苏省、上海市、江西省、河北省、河南省和福建省。

　　2.3 投诉性别分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“美团”的用户中男生占44.444%，女生占比55.556%。

　　2.4 投诉金额占比

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“美团”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元和10000元以上区间，占比分别为28.889%、20.000%、17.778%、6.667%和2.222%。

　　三、典型案例披露

　　【案例一】“美团”仓库不发货 交易却显示已完成

　　郑先生于2020年12月19日，在美团优选电商平台购买鸡蛋30枚，配送员于12月20日配送时间告诉今天缺货了。其后几天仍然没收到货物。平台以推广业绩不达标为由将合作自提电面停止营业。等到所谓的店面解封后，该笔交易平台上显示已经成功交易。并且客服以没有及时退款为由拒绝补货或者退款。该平台明知货物没发，仍确定交易已经成功完成，并拒绝补发或者退款。

　　【案例二】“美团” 处理问题搪塞推诿 售后服务差

　　杨女士于2020年11月24日，在美团下单购买电影票，支付成功后既没有接到美团，也没有接到猫眼的信息提醒，至电影开场前也没有收到任何提示信息，电影开场半小时后也没有任何提示，直至要点外卖时才发现有订单信息，并开场已经过半。杨女士多次和美团沟通，美团均以影院的各种制度规则搪塞，没有任何实质解决的态度。

　　【案例三】“美团” 货品与图片严重不符 体验不佳

　　吕女士于2020年11月11日，在美团优选上购买毛芋头一件，价值2.99元，第二天在取货点取货，发现实物和图片及介绍严重不符，图片上为大芋头，且介绍上说这是荔浦芋头，其实拿到的为小芋头。11月12日晚打电话和客服反映情况，客服提出赔偿10元券被吕女士拒绝，吕女士提出赔偿100元券的诉求后，客服答复请示领导，尽快答复。11月13日晚继续打电话，客服说请示领导，24小时内答复，结果到了24小时没有声音没有图像。在此期间，虽然吕女士一再提醒，但芋头一直在销售，图片一直没有更改，有13个消费者在评价中提出实物和图片不符的疑问。直到11月15日早晨8点，图片还没有做出修改。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　【案例四】“美团”预定酒店与实际不符 平台商家互推诿退款难

　　李先生于10月21日晚十点左右，“美团”预定11月2日-6日北京速8(雍和宫店)一间房，我在定酒店之前没有仔细核查是我的失误，但是美团审核商家不利，容忍与实际情况不符的房间挂在页面上，该店评分4.8，然而实际到店让住地下室，不然就让加钱。下完订单半小时之后申请退款被商家拒绝，在与商家联系过程中，说钱是给美团的，要美团和他上级沟通。最终上级客服的处理结果是酒店不退，让我继续去住，另外赔付我100元，我没办法接受这样的解决方式。于我来说，酒店后面在打电话沟通直接挂断，无法沟通，结合这样的居住环境与酒店人员态度，没办法在这样的情况下去住4天，我不能拿自己的人生安全来冒险。美团和酒店两方在踢皮球，没有人实际帮忙处理问题。 这个不可取消的规则，前期咨询美团平台客服说这个不可退规则是商家自己制定的，后来上级客服打电话来说这个是美团与商家一起制定的，我们不得不遵循这样的规则，没有选择的权力，他们的态度是我预定成功了，住不住都要付钱。从我提出取消预定到入住时间还有10天，并没有影响商家留房，不会带来损失。

　　【案例五】“美团”私自开通服务引不满 用户称毫不知情

　　王女士向“电诉宝”投诉称美团在未经过本人允许，借用平台之便，盗用我个人信息开通了美团互助服务项目，并从我绑定的银行卡付款。出现这种情况只因我绑定了银行卡，不用本人亲自验证填写其他信息就可以通过办理，也没有任何通知开通成功信息提醒。直到7.14号，从我银行卡支付，由银行卡提醒支付交易我才发现有这个项目，而美团并没有任何服务通知。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　四、2020年全国生活服务电商(在线餐饮)消费评级榜出炉

　　在“2020年全国生活服务电商(在线餐饮)消费评级榜”中，获“不建议下单”的平台为美团;获“不予评级”的平台为饿了么。此外，我们还接到用户关于口碑外卖、肯德基、幸福西饼、美食买手、必胜客等平台的投诉。

　　国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。