电诉宝：“饿了么”冻结商家资金成用户投诉热点 Q3获“不建议下单”评级

　　近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年三季度受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及215家各类电商包括综合零售电商(主要集中在进口跨境电商、直播电商、生鲜电商、二手电商)、生活服务电商(主要集中在在线旅游、在线教育)等领域。国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了“《2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜》”，其中，上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”综合指数低于0.4，获“不建议下单”的消费评级。

　　据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。

　　一、三季度生活服务消费评级榜发布 “饿了么”获“不建议下单”评级

　　榜单显示，“饿了么”位于“2020年Q3全国生活服务消费评级榜”第八位，具体表现为平台反馈率为0.00%、回复时效性为0.000、用户满意度为0.000、综合指数均为0.000，获“不建议下单”消费评级。(电诉宝：“饿了么”投诉专栏)

　　据《2020年Q3全国生活服务电商投诉榜》(依据投诉量排行)，饿了么排名第八位。

　　二、“饿了么”三季度投诉数据

　　投诉地区分布

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年三季度投诉“饿了么”的用户主要集中地为浙江省、上海市、广东省、江苏省、江西省、河北省、甘肃省、黑龙江省。

　　投诉性别及金额分布

　　据“电数宝”显示，在投诉“饿了么”的用户中男性、女性占比均为50.000%。另外，用户投诉“饿了么”的消费金额主要在0-100元区间，占比为40.000%。

　　三、典型案例披露

　　此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“饿了么”存在冻结商家资金、霸王条款、发货问题、商品质量、物流问题、网络售假、订单问题、送餐超时等问题。

　　【案例一】“饿了么”订单无人接单被“砍单” 虚假配送售后处理引不满

　　纪先生于2020年8月20日17：23分在“饿了么”用手机号下了订单送餐-176.3元-沃歌斯中庚漫游城店。预计送达时间为18：23分，结果18：40分仍未送到。下单后订单显示骑手正在店里取货联系商家得知骑手根本没有来。联系骑手被告知不予不配送这笔订单，挂完电话后再联系就关机联系不到了。反馈给饿了么平台，饿了么平台表示联系不到骑手了，在此期间饿了么APP订单显示骑手在沃歌斯取货，但是实际上骑手根本不在。订单进度以及快递员的定位已经严重造假。到了20：30分饿了么平台单方面取消了订单，并且以订单被店家拒绝发货作为理由，直到和店家确认了店家没有取消订单而是根本没人来取货。饿了么终于承认了虚假配送。饿了么告知给80元抵用券，平台仍旧拒绝道歉及赔偿引纪先生不满。

　　【案例二】“饿了么”平台私改合同提高扣点 强制执行引商家不满

　　盛先生投诉称他于2020年8月17日与“饿了么”网上平台签署合同协议，每单收取服务费率20%，保底4.5元，配送单位:快送。9月23日“饿了么”平台单方面私自修改合同协议，由原来的改为:每单收取服务费率24%，保底5.5元，配送单位:专送。 强制执行按照饿了么单方面违反合同协议的内容去执行，完全不顾及最开始所签的合同协议内容。

　　接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。